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CRM业务流程构建的过程

  首先要识别CRM系统中的各种业务流程,以及每个流程中的活动和活动间的联系,每个活动的输入、输出和活动运作的规则、方式,与活动相关的部门。

  其次,选择要进行构建的业务流程,把与满足顾客需要直接相关的业务流程和主要决定CRM绩效的业务流程作为核心业务流程,这是业务流程构建工作所要关注的,再以一定的准则去选择应再造的业务流程。一般可以从以下几个角度进行:

  1、选择与其他流程关系简单或流程内各活动间关系简单的业务流程,这样构建起来容易些,成功率也会高些。

  2、是选择直接关系到CRM绩效的业务流程,这样一旦成功可以大大提高绩效,成效大;

  3、是可选择那些问题严重的业务流程,因为这些流程非改不可。  

  再对这些业务流程进行分析,弄清每个活动的输入和输出是什么以及活动进行的规则、方式方法、活动何的联系。掌握整个业务流程进行的成本和时间,以及给顾客带来的价值,分析目前的业务流程中有什么问题,问题产生的原因。

  在分析过程中,要注意把握业务流程的整体,了解业务流程的内容和成因,而不是专注于活动的细节,然后对选定的业务流程进行构建,构建的内容可以从以下几个方面来进行:

  1、是对活动本身,有的活动可以合并,有的活动可以从高层分散到下层,有的可以干脆取消;

  2、是构建活动间的联系,通常使用的较多的方法是并行工程;

  3、是改变业务流程分属若干个职能部门的做法,由流程小组来承担,把员工培养成多面手;

  最后要对构建CRM客户管理系统的多个业务流程方案进行比较,一是比较不同方案所能带来的效益,对满足顾客寻求这一根本目的有什么样的作用;二是比较不同方案的投入,包括对员工的培训,技术基础设施的建设;三是比较不同方案实施时会遇到的问题和困难,经过比较从多个方案中选择一个满意的方案进行实施。
KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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