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电商搭建CRM需要注意哪些问题

电商在近年来飞速发展,很多前期就发现电商这个商机的都已经成功了,而在不断的企业发展中,也慢慢出现了其他的问题,如何管理是每一家企业在发展的过程中都会产生的矛盾,搭建CRM是他们选择的最直接的道理。

如果你是一家电商企业,想要搭建或者正要启动CRM或者类似的产品时,你都应该注意以下问题,以帮助你更好的实施CRM项目。

(1)是否真的理解了什么是CRM?

要理解CRM的思想。CRM,包括后来出现的经营分析、精准营销、决策支持等很多理念或概念也都在变换,因为CRM不仅仅是一个平台或系统,也是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合,它是一整套企业经营策略,往往会涉及到企业的多个部门资源的协作,往往需要从公司高层自下而上开展。

(2)企业当前的首要战略是什么?现阶段是否真的迫切需要CRM?

就国内的电商行业环境而言,有的刚刚度过粗放经营阶段,有的还处在强调粗放扩张的阶段,有的更多是走品牌线路,有的在做宽品类,有的在强调招商,等等。不同的阶段,对CRM的需求也就不一样。

(3)公司高层对CRM是否足够的、正确的理解和支持?

做CRM不是“一个人在战斗”,更需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间的配合,这种情况更适合一个自上而下的推进过程。所以,相关部门如果认为必要,那赶紧去做高层的工作吧。

(4)是否想清楚了未来CRM的实施策略?

不同电商所处的背景环境是不一样的,因此CRM实施的策略也会有所不同。因此,战略上明确信号的发出、收入以外的新的考核、业务侧理念与组织的调整、产品技术侧的人员储备等等这些事情的组合策略怎么制定,阶段性的里程碑是什么,不同公司需要提前有些思考。而不是仅仅盯着这竞争对手的策略,丧失主观能动性。

(5)对传统经营思想的阻力和变革代价是否有足够准备?

这个变革过程往往会涉及到比较敏感的问题——业绩衡量标准、跨部门沟通、公司管理文化、高层决策优先级等都是需要有所准备的问题。

(6)是否真正接纳“数据的价值”和“数据驱动的理念”?

数据(尤其是海量数据)以及数据技术,作为信息技术里最核心的部分,在CRM整个体系当中具有举足轻重的意义。要充分发挥他们的价值,需要公司上下在理念上真正认同数据的价值,理解通过挖掘数据的价值去提升决策质量的意义。

(7)是否了解业务驱动CRM产品的理念和开展方法?

不同的阶段,业务所关注的问题重心是不一样的,初期可能更关注KPI监控、运营流程IT化(标准化),后期则可能会关注深度的用户数据分析,深入的用户需求/行为洞察,以及决策流程中每个子流程的智能化、高效化,说通俗点就是如何用更少的钱、更少的资源,带来更大的价值(收入或用户体验)。

(8)如何定制合理的CRM考核评估方法和策略?

CRM实施的最终目标一定要体现在企业收入上,但事前去制定一个预期的目标却是很难的,你很难分辨最终的收入提升中哪一部分是CRM带来的效果,哪些是其它变革带来的效果,哪些是自然增长的结果,虽然一些干扰因素是可以通过科学的设计实验进行剔除的,但实验的设计成本(人员、时间投入)在当前国内的环境里是不太行得通的。

(9)是否想清楚了需要什么样的人才?

粗略来看,开展CRM需要多类人才:1.有现代营销管理思维的业务人员、2.数据分析及应用咨询类人才、3.营销类产品规划设计类人才、4.海量信息处理技术人才等等。

(10)考虑过老概念下的新内容吗?

互联网行业在变,电商在变,CRM的范畴也在变,在老的CRM概念的表皮之下,随时都可以创新性的引入新的内容和基因。

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