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CRM系统的市场状况

CRM系统厂商目前主要有三种:第一种是前台商务办公CRM系统;其厂商包括Siebel、Vantive、Pivotal等,这些厂商都是在比较早的时候就涉足了这个专业的领域,主要开发前台的服务和销售部门专门使用的系统;第二种是第三方企业充当CRM系统来帮助客户企业在网络上完成电子交易;第三种是原来的ERP厂商进军CRM系统开发领域,主要原因是非常看好CRM系统的发展前景。

随着CRM客户关系管理系统被快速地普及和运用,人工服务的效率和质量已经远远跟不上客户的需求,这样的瓶颈是出自传统模式,因此需要有新的渠道来突破这样的瓶颈,部署CRM管理系统成了大部分企业的第一选择,CRM管理系统的功能与开发结构根随着用户的需求不同而产生不同。

CRM系统的效率提升需要将它同企业数据库和决策工具进行集成,客户服务模块最具典型的功能就是呼叫中心,呼叫中心集成了很多通讯方式,不仅包括传统的电话、邮件、传真、短信等,还加入了不少网络在线沟通应用,这些应用可以是第三方面的插件,也可以是通过CRM厂商定制开发的,但不管怎么样都对沟通提供了极大的方便。

CRM系统的市场需求从某些机构的分析数据共同表明已经超过了对ERP的部署需求,当然有一部分原因是ERP只适用于大部分的生产与实物产品销售型企业,而对于那些服务企业来讲,CRM系统根本不需要过于丰富的功能,太多的功能反而会让企业用户产生技术依赖而忽略策略上的因素导致CRM项目实施效率低下。