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CRM软件的客户服务方案

  CRM软件的售后服务才是客户的主要服务,偶尔会提前提供售前广告信息等,市场上的服务也属于售后服务部分只不过通常都是由驻外的客服人员来完成,产品技术方面的支持与维护算是客服中最重要的功能了,总部与外驻客户需要集成统一的服务数据,而当前的CRM系统则突出了这个重点。

主要解决的问题

客户服务所要解决的问题包括:

  如何简化企业的客户服务过程,提高客户服务响应的速度。

  如何提高客户自助服务的可操作性,降低客户自助服务的复杂度。

  如何提高服务机构内部(如客户服务中心、大客户销售代表及售后服务站)协同工作的效率,通过彼此协作,共同处理和完成客户的各种请求、投诉和询问。

  如何增加服务过程中对客户的透明性,使客户能够较为清晰的了解自己服务请求的执行情况从而间接提高客户的满意度。

  如何建立行之有效的客户抱怨和建议系统,使企业能够更加清晰地了解客户的想法等。

实施难点

  首先,要建立一支专业化、标准化、规范化的服务队伍,以适应CRM客户服务的需求,必须要加强各种服务技能.服务理念和软件使用方法的培训,否则实施服务管理功能也达不到应有的效果;其次,在服务过程中,客户可以选择多种和企业进行沟通的方法,因此客户服务管理管理模块应该为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。

  从技术的角度来讲,多系统之间传递信息有一定的难度;第三,在提供客户自助服务功能时,如何降低客户自助服务的操作难度,也是提高客户满意度的关键在实施过程中要加以重视;第四,对企业原有的服务过程进行重新的改造,使之更好的地适应客户管理系统中的服务理念,在实施过程中往往会遇到习惯势力的阻碍等。

KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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