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呼叫中心在客户关系管理CRM中的应用--悟空CRM

2019-06-26

在日常生活中,我们常常可以足不出户,通过电话就能购买到所需的商品、享受到所需的服务:

不知道如何使用刚刚买来的笔记本?打个电话给厂家或商家问题就解决了;

笔记本出了故障?打个电话就有人迅速上门来检修;

没有时间到商场?打个电话就有人给您送货上门;

想旅游吗?打个电话就能定下航班,还能预订您到达目的地后的住宿和餐饮;

想支付或转账吗?打个电话给银行立马就搞定。

有时,我们还会收到陌生人的电话,热情地向我们介绍他们的产品或服务,也许他们的服务或产品正是我们所需的,也许我们自己还没有考虑到的需求,他们已经替我们想在前面子。

这些就是我们在充分享受着通信技术的发展带来的舒适与方便,之所以能够这样,都是因为在一个个电话号码背后运行着一个个采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的、庞大的、我们称之为呼叫中心的服务系统。

一、呼叫中心技术

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处。此后,随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

应该说,当时对于呼叫中心的认识还十分浅显,所以,传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

到20世纪80年代,基于科学技术的不断发展和公司客户关系管理理念的不断提升,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户之间的联系,应用计算机的支持,利用电话作为与用户交互联系的媒体设立了新型的呼叫中心。

这种呼叫中心基于原有的呼叫中心,在服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域方面都有很大的拓展。为了与原有的呼叫中心进行区别,业界和学术界将由此开始的呼叫中心称为现代呼叫中心。而我们现在所说的呼叫中心,基本上都是指现代呼叫中心

在国内,呼叫中心已有多年的发展历程,大致经历了四代。第一代是以人工为主的呼叫中心,最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉,实际上相当于令天人们常说的热线电话。第二代是以PC板卡为核心的计算机辅助中心,它增加语言自动应答功能和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术为核心的呼叫中心,它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起,使呼叫中心的生命力发生了革命性的改变,近进了蓬勃发展的阶段。

目前呼叫中心已发展到第四代,即基于crll技术和互联网的现代呼叫中心,它融合了IP、WAP、自动语言识别、文本转语言、数据库和客户关系管理系统等最新技术,将呼叫中心业务与互联网服务相结合,将服务对象扩大到互联网用户、拥有WAP手机的移动用户群。

此外,还出现了功能更强大的多媒体呼叫中心、具有无线功能的互联网呼叫中心(WICC)服务范围更广阔的IP呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球呼叫中心。

因此,现阶段的呼叫中心是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统,是以高科技电脑电话集成技术系统为基础,将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动话音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通信素统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

客户拨打的电话接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的话音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,并可进行存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成交易。

呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同还有很多别名,这些别名大都是力图去概括和反映其特色,常见的有:客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户接触域、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话销售中心、信息处理中心,等等。

典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术、呼叫管理系统。呼叫中心坐席员的典型工作方式是,戴着耳麦,面前摆放着已联网的终端设备,一边通过电话与客户通话,一边录入或修改与客户有关的数据。电话仍然是呼叫中心与客户联络的主要方式,但是已不局限于此,越来越多的呼叫中心提供其他的接入渠道,比如:网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。

例如,当一个联想电脑的用户遇到机器故障,打电话到呼叫中心求助时,服务人员可以马上从客户关系管理系统中清楚地知道该客户的许多信息,如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等,不用客户再烦琐地解释,服务人员就能很快地为他安排好解决问题的方案。当公司的营销人员要联络一位重要客户前,他也可以通过客户关系管理系统了解这个客户的全部情况,包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息。

二、呼叫中心的分类

呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。

(一)按接入技术分类

可分为基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。

这两种方案的区别主要在于前台接入技术,即用户的拨入呼叫,具体怎样接入到呼叫中心的服务系统中。基于交换机的方式是由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员。基于计算机语音板卡的方式则是由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

由于交换机技术成熟较早,应用交换机的呼叫中心系统稳定性和可靠性较好,但是成本也比较高。而应用板卡接入式的呼叫中心虽然其成本比较低廉,但是其可靠性和稳定性却比较差。随着计算机软、硬件技术的发展,在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的板卡接入式呼叫中心。

(二)按呼叫类型分类

(1)呼人型呼叫中心。这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫,其主要功能是应答客户发起的呼叫,其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。

(2)呼出型呼叫中心。这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方,其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心。单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少,大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫,也主动发起呼叫。

(三)按规模分类

(1)大型呼叫中心。一般认为超过100个人工坐席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有:足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据库或数据库。

(2)中型呼叫中心。人工坐席在50~100人的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工坐席直接相连,人工坐席又与应用服务器相连,客户资料存储在应用服务器中,应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上显示出来,使坐席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI。硬件开发商的板卡和PC组成。

(3)小型呼叫中心。坐席数目在50人以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似,不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工坐席、应用服务器在数量上均可做相应减少。

(四)按功能分类

按功能可以分为:电话呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、

(五)按使用性质分类

按使用性质可以分为:自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心。

应用服务商型呼叫中心是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台,而由租用平台的企业自己招募坐席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

(六)按分布地点分类

按分布地点可以分为单址呼叫中心、多址呼叫中心。客址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点,甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼人的过程中,分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。

三、呼叫中心的功能

(一)无地域限制

传统商业采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本,另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速而又方便。

(二)无时间限制

在自动语言应答设备的帮助下,即使人工坐席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无须额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。

(三)个性化服务

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

例如,在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到坐席的终端上。这样,坐席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。

这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户服务中心时,只需输人客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以我到以住的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。

呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的坐席上,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖据技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。

(四)主动性服务

呼叫中心能事先了解客户的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务:主动向新的客户群体进行产品宣传,扩大市场的占有率,树立公司品牌形象;完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展、决策提供事实依据。

(五)便捷性服务

呼叫中心可以实现“一号通”,便于客户的记忆;通过自动语音应答设备能够做到为客户提供每天24小时全天候服务;提供灵活的交流渠道,允许客户在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、E-mail、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。

(六)智能化服务

智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理,由多种条件决定路由的选择;自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。客户的电话按预先设置的自动语音系统或人工席位进行转接,确保转接有人服务,客户也可以在任何时候查询自己的业务处理情况。

(七)集成性服务

呼叫中心将企业内分属各职能部门的、为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务;与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。

(八)提升800业务

呼叫中心在欧美之所以会有如此大的市场,主要原因之一是被叫付费业务的应用很广泛。绝大多数企业提供800、880号码业务,用以提高企业的服务质量、收集信息、宣传产品,成为企业和客户联系的纽带800号业务可为企业吸引更多的用户,使企业产品为更多的用户知晓,但也可能由于主叫无须付费,造成许多客户频频拨打该电话询问一些简单的问题,因而造成线路繁忙,呼叫中心坐席员难以应付。许多客户也因区叫不通而产生怨言,同时呼叫中心坐席员也因工作繁忙容易出差错,造成效率低下还浪费了大量的通信费用。

此外,由于有的大企业部门众多,业务跨地区跨国家,技术分工细,客户所询问的问题包罗万案,呼叫中心坐席员不可能圆满回答所有问题,住往要转几个部门,找到专门人员才能得到答复,这便影响了800业务的应有功能,削弱了服务质量。

因此,想方设法提高800业务的利用率,最大限度地收集信息,创造良好的经济效益便成为企业急于解决的问题,而应用800业务的企业如果有了呼叫中心的帮助则可有效地对来话和去话进行管理和控制。这种计算机与电话相融合的技术使这两种业务相互促进,并开拓了新的市场、业务。

(九)与互联网融合发挥更大潜能

互联网应用的不断普及,对各个领域都带来了深远的影响。呼叫中心同互联网结合起来,就形成了互联网呼叫中心。它能够通过互联网实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能,给客户提供方便、快捷的个性化服务,增强业务代表为客户提供帮助的能力。互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力,在庞大数据库的基础上实现个性化服务,这主要表现在:客户无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易;客户只需按动键盘,即可获得个性化服务;通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的销售和服务中心,增加了网站和呼叫中心的价值;使企业的网站具有交互性和吸引力。

互联网呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作,而改由网站承担这些服务,使客户可以通过网站掌握当前信息、审视价格、观看图片及随时订货。上网的客户在需要帮助时,只需按动一下键盘,就可以通过一根电话线与业务代表联系。互联网不仅使用户更加方便地购买物品和接受服务,还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题,从而更有效地利用时间。必要时,使用同一设备,业务代表就可处理互联网呼叫、普通语音呼叫和电子邮件呼叫,从而充分利用了现有的通信资源,并将业务代表的优势充分发挥出来。

互联网呼叫中心还为网站的访问者提供了多种选择,可以适应客户的不同需求、喜好及系统配置。

例如,客户可利用“PC机一互联网一呼叫中心语音”的连接方式同业务代表交谈;可以通过互联网呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”;可以通过网站界面要求业务代表电话回呼;可以发送电子邮件,传递给具有相关知识的业务代表进行处理。

今天,互联网呼叫中心的发展正在与电子商务相结合,必将成为未来电子商务的核心和灵魂,使呼叫中心迈进一个新的应用服务阶段。

四、呼叫中心技术的应用

(一)协调内部管理,为客户提供一站式服务

通过呼叫中心,可将企业内分属各职能部门的客户服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标,有助于进一步协调企业的内部管理,避免了企业内部门之间相互扯皮、推添的现象,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位、“一站式”的服务。

(二)高科技提高企业运作效率,降低企业成本

由于高新技术的采用,呼叫中心有效地减少了通话时间,降低了网络费用,提高了员工及业务代表的业务量,特别是自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。无须增加服务人员,企业便可以提高服务的等级,同时提高业务代表的利用率。在提供新产品、新业务或增加新系统、新设备时,也能够减少业务代表的培训时间。

此外,呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每个电话的时长,每位坐席工作人员在有限的时间内可以处理更多电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率,降低企业成本。

(三)个性化服务提高客户满意度,强化客户忠诚

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如,自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

采用CTI技术后,呼叫中心的坐席代表可以在接听电话之前,就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料,坐席代表就能为客户提供更加亲切的“个性化”服务。这就可以减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间,因此服务质量得到提高。每次呼入电话占用的时间减少,相应地增加了每日处理的电话数,服务在数量方面得到了提高。此外,用户的请求可以立即得到响应,而且不必重复他们提出的问题,这就增强了用户对企业的满意程度。同时,客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,便可大大优化客户的关怀实践,增加客户价值,提升客户满意度。

另外,不少呼叫中心在接受客户呼叫的同时,也能主动向客户进行产品宣传,实现客户重复购买,在扩大市场份额的同时,也强化了客户忠诚。

(四)多种功能提升企业商机,优化资源配置

呼叫中心集中了企业的所有客户信息资料,并进行完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等,从而帮助企业判断最有价值客户,留住企业的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,在挖掘商机的同时,为企业的发展、决策提供事实依据。呼叫中心也为企业提供了更好地了解客户、与客户保持联系的机会,使企业能从每次呼叫中捕捉到新的商业机遇,能增加企业的收入。呼叫中心的建立有助于企业充分掌握客户的情况,使企业能在自身资源和能力范围内,合理分配企业有限的人力、物力、财力,按业务重要性程度达到资源的最优化利用,实现资源优化配置。

悟空CRM与先进的呼叫中心技术进行结合,在系统中可以实现外呼功能,同时系统可以随时记录销售人员的跟进信息和通话记录。


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