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悟空CRM:客户关系管理中客户体验的重要作用

2019-09-21


在快速发展的体验经济时代,客户体验对企业的重要性日益突出,在如今激烈的市场竞争中,客户体验管理将成为保留客户的关键因素,企业通过客户体验管理能够为不同公司挖掘消费者的潜力,并根据客户体验管理得到的价值来满足客户的需求。客户体验管理的作用主要体现在以下几方面。

1.给予顾客差异化的体验

通过差异化的体验能够增强客户对品牌的偏好。顾客对产品的差异化体现,是指企业在提供给顾客的产品上,通过各种方法造成足以引发顾客偏好的特殊性,使顾客能够把它同其他竞争性企业提供的同类产品有效区别开来,从而达到使企业在市场竞争中占据有利地位的目的。产品差异化能增强客户对品牌的偏好。

2.取得口口相传的营销效应

通过现有客户的口口相传带来新的销售并提高企业收入。口口相传也称口碑营销,口碑营销其实来源于传播学,是指消费者之间就某些产品或服务自动进行交流和评论,从而成为一个持续受到关注的社会热点。也就是说,通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给其他消费者,从而影响其他消费者的购买决策。

3.加强与客户沟通

通过有价值的令人印象深刻的客户沟通,提高客户忠诚度(创建良好的口碑)。有价值的令人印象深刻的客户沟通是指在客户沟通过程中,给客户有价值、有意义的信息,客户对相关的产品及服务有深刻印象并得到有意义、有价值的相关信息,并以这样的方式提高客户忠诚度。忠诚的根源是顾客对自己与产品生产者、服务提供者之间关系的良好感受。真正的忠诚来自顾客感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系,通过这样的方式能提高客户忠诚度,创建良好的口碑。

4.通过减少客户流失率来降低成本

降低客户流失率是降低成本的关键。如何降低客户流失率呢?根据埃森哲报告显示:在充满挑战的全球经济环境下,客户需要重新审视CRM服务商。同其他行业一样,通信和高利技行业也开始考虑如何降低客户流失率,保障其客户持续付费率并继续增加新的业务。


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