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悟空CRM:你了解你与客户之间的关系吗?

2019-09-18

在客户关系管理活动中,关系指客户生命周期的买卖关系。当下国内有很多用于客户关系管理的解决方案提供商,帮助企业进行有效的客户管理。致力于服务中小企业的悟空CRM在全景呈现客户生命周期管理方面在业内做的很不错,悟空CRM帮助企业建立全新的客户交互体验,始终以客户为中心,让用户可以在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息,及时洞察客户的行为及其价值,迅速有效的回应客户需求,以便培育良好的客户关系。

但是进行客户关系管理一个必要的前期工作就是销售人员还要了解与客户的关系类型,在市场经济环境中,企业与用户是平等的合作关系,是利益的平等交换。一般客户关系可分为两个基本的类型:市场交换关系和伙伴关系。

1.     市场交换关系

市场交换是买卖双方之间的交易,在这种交易中每一方都关心自己的利益。卖方关心的仅仅是销售,买方关心的是用最低的价格买到商品。大多数的商业交易都是市场交换,它包括两类:一次性交易和购销关系。

1)     一次性交易

指买卖双方都不打算再一次发生交易关系,在这种交易中,买卖双方都追求自身利益的最大化,彼此都不太关心对方的利益。

2)     购销关系

以行为忠诚为特征的长期的市场交换关系,购买者购买同样的商品是出于习惯和常规。前一次购买定会影响到下一次购买,只要购买者满意,购买者就会二次消费。在这种情况下,购买时较少的麻烦意味着更多的购买者利益。如果买卖双方的交易是在例行公事,如果供应商的服务质量低下或者产品不好用,或者另一家渠道商为了得到这笔交易而做得更好,买方随时可以决定和另一家供应商合作。即使在长期的市场交换中,买卖双方也主要都是关心自己的利益,并不关心对方的利益。

从积极的方面来看,市场交换给买卖双方提供了很大的灵活性。买卖双方不必被一种持续的关系锁定,并且买方为了赚取更高的交易利润,它可以选择从一个供应商转移到另一个供应商。然而,当买卖双方有机会通过进一步开发产品或服务来满足他们的需要时,双方这种脆弱的关系是远远不够的,因为这些更复杂的交易是不能仅仅在价格基础上进行的。由于买卖双方需要分享敏感信息,这就需要建立一种更高层次的信任和承诺来经营这些类型的客户关系。

2.     伙伴关系

伙伴关系有两种:合伙关系和战略伙伴关系。在伙伴关系中,所有当事人都关心相互的利益并发展双赢关系。

1)     合伙关系

许多时候,购买者和销售人员有着很密切的个人关系,从而使他们更有效地交流。这种朋友关系在销售人员和购买者之间形成了一种合作氛围。当合作双方在这种关系中都感到安全和可靠时,坦率真诚的交流就发生了。合伙关系的好处不只是增加短期利益,还有助于建立一个更长久的工作关系。

2)     战略伙伴关系

一种基于高度信任,伙伴成员间共享竞争优势和利益的长期性、战略性的协同发展关系,它能对外界产生独立和重大的影响,并为合作各方带来深远的意义。在这种关系中,合作组织的双方会用足够的投资来提高双方的收益率,“以实际行动而非空话”获得彼此的高度信任。战略合作伙伴关系是为了发现和开发合作机会而建立起来的。

大部分销售人员与客户同时保持一次性交易和购销关系,如果双方合作愉快,关系发展到一个比较忠诚的程度,一些客户就会变为朋友,继续发展,一些客户可能会发展为战略伙伴关系,但是是极少数的。


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