悟空CRM  >   行业资讯  >  悟空CRM:企业应该如何通过服务和悟空CRM提高客户满意度?

悟空CRM:企业应该如何通过服务和悟空CRM提高客户满意度?

悟空软件 阅读次数:3079 次浏览

企业在与客户建立关系的时候,总是诉求于去不断提高客户的满意度,培养忠诚客户,为企业带来稳定的效益。在客户关系管理中企业应该如何去提高客户的满意度,可以考虑的一些方法是建立和实施面向客户的服务承诺、顾客服务和服务补救。

1实行服务承诺。所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先,服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用,另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一,但更重要的,它还可以成为顾客和公众监督企业的依据,使企业得到持续改善的压力。其次,建立有意义的服务承诺的过程,实际上是深入了解顾客要求、不断提高客户满意度的过程,这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求,使企业找到努力的方向。第三,根据服务承诺,企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准,再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后,服务承诺还可以产生积极的反馈,使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉,从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。

有效的服务承诺应具备哪些特征呢?一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作精美,也不会起作用。容易引起误解的服务承诺,会引发有误差的顾客期望。

2提供顾客服务。顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进企业与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式,但不包括核心产品自身。以一项发型设计服务为例,理发本身不属于顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求,那也构成顾客服务的一项内容。

在服务完成之后,假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬,这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言,除实际销售表现之外的所有与顾客的互动,都应看作顾客服务。

 在与客户的交往中,如何及时理解顾客的需求而为顾客提供服务呢?CRM客户关系管理系统可以帮助企业建立全新的客户交互体验,比较成熟的一些CRM系统,如悟空CRM客户管理系统可以帮助企业简化销售日常工作,实现业务流程自动化,提高销售工作效率并推动创新。借助客户管理系统快速而准确地完成从成交到收款的过程。全景呈现客户生命周期管理,全景呈现意味着企业用户可以实时查看与客户的沟通交流历史,及时理解和预判客户的需求,并且还可以利用商业智能全面分析客户数据,得出分析结果,为企业相关决策提供依据支持,不断改进企业自身,提供及时的顾客服务,提高客户的满意度。

3进行服务补救。所谓服务补救,是指企业为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么,都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策,并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划,往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能认为,既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘,又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是错误的。失去一位顾客代价高昂。首先想一下,是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客,而经常寻找新顾客的成本很高。得到新的顾客,需要大1的广告和销售费用。

从另一个方面来讲,忠实的顾客产生可观的销售额,他们比第一次来享受服务的顾客花钱多,且经常花高价。他们需要较低的交易成本和沟通成本,无需信查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟悉,不需要太多帮助。另外,他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反,那些转向竞争对手的顾客会劝阻其他顾客来光顾本企业。所以,及时的服务补救是很有必要的,我们不仅要挽回失去的顾客好感,还要与顾客建立长久稳定的关系,而这一切同样可以通过悟空CRM来帮助实现,实施必要的客户管理,从线索建立到合同签订,回款完成,可以随时添加跟进记录,还可以为客户、任务、项目设置优先级、专属标签等自定义属性,帮助企业用户来识别不同级别的客户,以及选择优先完成的任务等,这些都可以帮助企业与客户更好的沟通,良好的沟通才可以建立持久稳定的客户关系。

企业通过给予顾客服务承诺,让客户对企业潜意识里产生一种信任感,再借助CRM系统对客户进行系统管理与沟通,及时理解并满足客户需求,为客户提供优质的服务,即使出现服务失败的情况,也能进行及时的服务补救,由此客户对企业的满意度自然会很高,在选择同类产品时客户也会偏向于能够为其提供优质服务的企业。

 


 


 


悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

悟空CRM被山东青年政治学院列为教材

正当中国企业信息化战略气势浩大的推进时,高教战线也紧锣密鼓的配合“以信息化推动工业化”的重大国策,加紧筹划对企业信息化人才,尤其是CRM/ERP/OA专业人才的培育。各类院校将CRM/ERP/OA列为管理专业、软件专业及其它多学科专业的必修课。高等教育出版社的战线纷纷投入到CRM/ERP/OA专业课程的配套教材的编写。谈到为什么选择悟空CRM,徐老师说“悟空CRM是国内开源CRM做的比较不错的,对
相关文章

定制CRM需要做哪些准备?

在CRM实施方面,每个公司除了行业通用的功能,其实都有自己独特的功能需求。有些大企业可以花重金请专门的团队来打造一套完全符合自己需求的CRM,但是对于广大中小企业,定制CRM时该注意什么问题呢?1、明确自己的定制需求定制是为了让系统符合业务逻辑,而不是为了单纯的得到更多功能。因此首先要明确自己业务部门的功能需求。不可好高骛远,把系统搞得大而全,最后得不偿失。在定制前要和将来每天使用系统的市场、销售
相关文章

CRM在保险行业的应用

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业,保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具,提升对客户关系的把握能力,同时建立完整的风险预警管理机制,集中运作资金、集中核定成本,降低风险、提高效益,是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。作为一家“经营风险”的金融企业,保险公司不仅要管
相关文章

CRM系统中的BI应用

CRM系统中,商业决策分析智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统,是基于数据仓库和知识仓库,充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的,能够帮助企业迅速完成信息采集和分析的先进系统。商业决策分析智能的任务是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据,如订单、库存、交易账目以及客户资料等,通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解,并支持其在业务管理及发展上及时作出
相关文章

了解医疗行业如何借助悟空CRM实现HIS医院信息系统的搭建。

医院信息系统(HIS),亦称医院管理信息系统,是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段,对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理,对在医疗、诊断活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。系统子模块包括挂号、收费、药房、住院医嘱、住院病历、药库等相关科室系统。----维基百科HI
相关文章

悟空CRM9.0 正式发布! (JAVA版即将发布)

六年的行业深耕,悟空CRM为追求极致的产品而不断努力,悟空CRM9.0正式开源发布,更先进的技术架构、更漂亮的界面、更清爽的布局,而这一切都是完全开源。从2012年悟空CRM正式与大家见面到现在六年以来,我们经历了:2012年12月 悟空CRM项目正式立项2013年01月 悟空CRM V1.0 正式开源发布2014年05月 悟空CRM旗舰版正式发布2014年09月 悟空CRM手机APP(安卓/IO
相关文章

如何深度挖掘销售线索的价值,从1亿市场份额中获取3000万成交客户?(上)

获取销售线索,提高线索质量,管理线索数据,将线索转化为客户。从线索来源、线索过滤、线索转换到售后服务管理每一位客户数据,只有打通企业内部自身的销售业务与流程,完善销售线索管理体系,从而才能提升整个企业的销售效率和销售效益。在这个云计算、大数据、AI智能的科技时代,所有信息都犹如蛛丝成网,随着科技的发展与进步最终慢慢的形成一张数据网,在这张数据网中,所有的企业甚至个人构成了数据网中的一个个节点,海量
相关文章

开源CRM+SaaS云服务的生态模式能否撬动中国管理软件市场?

国内外知名开源CRM软件开源软件(英语:open source software,英文缩写:OSS,中文也称:开放源代码软件)是一种源代码可以任意获取的计算机软件,这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改以及以任何目的向任何人分发该软件。————维基百科开源CRM软件具有先天的优势,企业可以通过快速部署的方式搭建属于自己的信息化平台,如果有信息技术部,可以方便快速
相关文章

CRM系统如何促进意向客户的转化?

不要让客户很明了的看出你的企图心。了解客户,帮助客户,针对客户情况给出建议,让客户觉得你是站在他的位置为他着想,也学会换位思考,拉近心与心的距离,从而取得信任。进而将有意向的客户转为成交客户。1、记录与客户交流的具体情况CRM通过记录客户的基本信息,让销售人员对客户有了基本的了解,并记录在交流过程中所透漏的工作环境与生活习惯,判断客户的意向强度,然后分级。根据分级,对不同等级的客户制定客户回访计划
相关文章

如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:1、流程繁琐、无法高效接单客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表
相关文章
最新文章

CRM智能管理系统平台是什么?好用的CRM智能管理系统平台

现在越来越多的企业在日常管理的过程当中会选择专门的管理系统平台来满足自己的企业管理需求,因为这样可以帮助提升企业管理的效率,同时也能够让企业的发展速度更快。那么,CRM智能管理系统平台是什么?好用的CRM智能管理系统平台是哪个?下面就一起来看看关于这两个问题的答案。▎CRM智能管理系统平台是什么CRM智能管理系统平台是一种集合了人工智能、云计算技术和大数据分析等等先进客户关系管理的工具,它不但能够
最新文章

CRM管理系统定制流程,CRM管理系统定制价格

CRM管理系统在帮助企业现代化精细运营管理和提升客户服务质量等等方面都有很不错的效果,所以,越来越多的企业会考虑选择它来帮助自己更好完成客户关系管理工作,但是,也有的人在CRM管理系统定制时候会因为不知道它的流程而烦恼不已。那么,它的流程到底是怎样的?CRM管理系统定制价格是多少呢?下面就和悟空CRM一起来看看答案。▎CRM管理系统定制流程1、需求分析阶段。在CRM管理系统定制之前,首先需要明确自
最新文章

CRM管理平台是什么?CRM管理平台有哪些?

CRM管理平台相信很多人都听说过,但是,不少人对它的概念却不是很清楚,甚至可能对概念有一些模糊,不知道它到底指的是什么。那么,CRM管理平台是什么呢?CRM管理平台有哪些呢?接下来就一起来对CRM管理平台的相关情况做了解。▎CRM管理平台是什么CRM管理平台是一种客户关系管理系统,它是战略性的商业理念跟一套集成的技术手段,可以帮助优化跟现有客户和潜在客户之间的交互情况,这样也就可以让客户的满意度得
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。立即注册,可获得免费试用