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悟空CRM:企业应该如何通过服务和悟空CRM提高客户满意度?

2019-09-17

企业在与客户建立关系的时候,总是诉求于去不断提高客户的满意度,培养忠诚客户,为企业带来稳定的效益。在客户关系管理中企业应该如何去提高客户的满意度,可以考虑的一些方法是建立和实施面向客户的服务承诺、顾客服务和服务补救。

1实行服务承诺。所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先,服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用,另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一,但更重要的,它还可以成为顾客和公众监督企业的依据,使企业得到持续改善的压力。其次,建立有意义的服务承诺的过程,实际上是深入了解顾客要求、不断提高客户满意度的过程,这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求,使企业找到努力的方向。第三,根据服务承诺,企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准,再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后,服务承诺还可以产生积极的反馈,使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉,从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。

有效的服务承诺应具备哪些特征呢?一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作精美,也不会起作用。容易引起误解的服务承诺,会引发有误差的顾客期望。

2提供顾客服务。顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进企业与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式,但不包括核心产品自身。以一项发型设计服务为例,理发本身不属于顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求,那也构成顾客服务的一项内容。

在服务完成之后,假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬,这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言,除实际销售表现之外的所有与顾客的互动,都应看作顾客服务。

 在与客户的交往中,如何及时理解顾客的需求而为顾客提供服务呢?CRM客户关系管理系统可以帮助企业建立全新的客户交互体验,比较成熟的一些CRM系统,如悟空CRM客户管理系统可以帮助企业简化销售日常工作,实现业务流程自动化,提高销售工作效率并推动创新。借助客户管理系统快速而准确地完成从成交到收款的过程。全景呈现客户生命周期管理,全景呈现意味着企业用户可以实时查看与客户的沟通交流历史,及时理解和预判客户的需求,并且还可以利用商业智能全面分析客户数据,得出分析结果,为企业相关决策提供依据支持,不断改进企业自身,提供及时的顾客服务,提高客户的满意度。

3进行服务补救。所谓服务补救,是指企业为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么,都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策,并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划,往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能认为,既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘,又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是错误的。失去一位顾客代价高昂。首先想一下,是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客,而经常寻找新顾客的成本很高。得到新的顾客,需要大1的广告和销售费用。

从另一个方面来讲,忠实的顾客产生可观的销售额,他们比第一次来享受服务的顾客花钱多,且经常花高价。他们需要较低的交易成本和沟通成本,无需信查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟悉,不需要太多帮助。另外,他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反,那些转向竞争对手的顾客会劝阻其他顾客来光顾本企业。所以,及时的服务补救是很有必要的,我们不仅要挽回失去的顾客好感,还要与顾客建立长久稳定的关系,而这一切同样可以通过悟空CRM来帮助实现,实施必要的客户管理,从线索建立到合同签订,回款完成,可以随时添加跟进记录,还可以为客户、任务、项目设置优先级、专属标签等自定义属性,帮助企业用户来识别不同级别的客户,以及选择优先完成的任务等,这些都可以帮助企业与客户更好的沟通,良好的沟通才可以建立持久稳定的客户关系。

企业通过给予顾客服务承诺,让客户对企业潜意识里产生一种信任感,再借助CRM系统对客户进行系统管理与沟通,及时理解并满足客户需求,为客户提供优质的服务,即使出现服务失败的情况,也能进行及时的服务补救,由此客户对企业的满意度自然会很高,在选择同类产品时客户也会偏向于能够为其提供优质服务的企业。

 


 


 


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