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你不了解的客户满意经营--悟空CRM

2019-08-10

客户满意是人的一种感觉水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意3个层次。

“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成客户满意的基础因素。这些通过CRM客户管理系统都可以及进行有效数据分析,如悟空CRM中可以对产品进行分类有效分析,得出结果报告,提供给企业,为企业进行产品相关改进提供依据。

“服务满意”是指产品售前、售中、售后及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想,做到有利于顾客、方便顾客。服务满意一个很重要的指标就是服务每一个环节都要的要全面及时,这些在悟空CRM中用户可以随时添加客户记录,与客户下次联系时间,联系内容,到达记录时间时会有任务提醒,这些都可以让繁忙的工作有条不紊,及时增进与客户的沟通,探寻客户需求,提供满意服务。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体社会满意,它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

任何一个企业,要不断提高其产品质量、过程质量、组织质量和员工质量,都应该从企业自身实际情况出发,精心策划与建立一个实用有效的质量体系,并使其有效运行,国外服务业实施ISO9000标准的实践经验告诉我们,服务组织质量体系的建立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经”。ISO9000:2000标准中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”,强调企业应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

1.总结。任何一个企业,在质量管理上都有一定的经验和教训,因此,首先要总结开展质量活动或推行全面质量管理的经验教训,把感性的经验或教训总结提炼成理性的标准、规范或制度。

2.学习。企业应组织员工,尤其是管理人员认真学习国际服务质量管理标准及相关的ISO9000族标准,并能联系企业实际,理解和掌握。此外,还可学习同类企业全面质量管理工作先进经验。

3.对照。把企业的质量工作现状与国际服务、质量管理标准的要求进行逐项对照,以肯定成绩,找出差距,明确今后努力的方向。

4.策划。是对企业的质量体系进行设计,它包括:产品定位;服务质量体系要素的选定;服务质量活动过程网络的确定;服务质量体系文件的设计;服务环境设计;编制服务大纲等。

5.调配。调配质量体系建立所需的各类资源。首先是调配人力资源,依据质量体系要求选聘合适的各级各类管理人员,同时对所有员工进行培训,使其适应质量体系的要求;其次是调配物质资源,包括安装必要的服务设施,配备必要的服务器具等。

6.充实。充实质量管理及企业管理的各项基础工作。

7.完善。完善质量体系文件,使服务质量体系文件化。

8.运行。质量体系文件实施的过程就是质量体系运行的过程,为了不断推进质量体系的有效运行,每个服务组织应采取下列措施。

① 开展质量培训和教育,建设质量文化。

② 认真执行以“质量否决权”为核心的质量考核制度,并与经济责任制密切挂钩,以激励员工不断改进服务质量。

③ 核算质量成本,不断提高服务效率与效益。

④ 积极开展质量控制小组活动,改进质量问题,提高员工队伍素质等。实践证明,只要遵循上述过程,企业的质量体系就能顺利建立起来,并有效运行,实现服务质量标准化、服务提供程序化、服务行为规范化,取得显著成效。

企业在建立质量体系时,同样可以通过CRM客户管理系统来提高客户满意度,如前所述,可以通过悟空CRM提供产品满意分析和及时提供满意服务,悟空CRM客户管理系统的核心思想是以客户为中心、提高客户满意度,改善客户关系,企业用户在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息,随时记录客户相关信息,添加跟进记录,实时查看与客户的沟通历史,及时去理解和预判客户的相关需求,进而去满足需求,提供快捷而优质的服务,以此获得客户的高满意度,提高企业的竞争力选择CRM客户管理系统也是企业进行客户满意经营的重要可取方法。

总而言之,企业进行客户满意经营,只有理解和掌握了顾客的需求和期望,才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务,从而为顾客提供优质服务,才能真正实现客户满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。

 

 


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