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在CRM客户关系管理中提高客户满意度不等于提高企业利润--悟空CRM

2019-08-10

客户满意的思想和观念,早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对客户满意的认识大都围绕着“期望一差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客户满意作为一种主观的感觉被感知,描述了顾客某一特定购买的期望得到满足的程度。

客户满意在20世纪80年代中后期形成了一种经营理念,其基本内容是,企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度,用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。

从已有研究来看,客户满意具有四方面的特性。

(1)客户满意的主观性。

(2)客户满意的层次性。

(3)客户满意的相对性。

(4)客户满意的阶段性。

企业一直强调要不断提高客户的满意度,培育忠诚客户,那客户满意度又是什么,提高了客户满意度就能提高企业利润吗?

客户满意度是指客户对企业及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是,一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐客户满意度的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。

在客户关系管理中使用悟空CRM系统,以客户关系为中心,让用户在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息,及时理解、预判客户的所有相关信息,做出相应的需求解决,提供给客户更快捷和周到的优质服务,从而不断提高客户满意度。而且在进行客户管理的过程中可以实时做跟进记录,查看沟通历史,做全面分析,商业智能集多种功能于一体针对员工与客户情况进行统计分析用户可选择在某个时间段内,对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析,形成数据建议报告,提供给决策者审阅,为企业管理人员制定经营管理方法提供了一定的决策依据,也为识别价值客户侧面提供参考分析。

CRM客户关系管理中提高客户满意度不等同于提高企业利润,因企业产品的特性等诸多因素,我们最大程度的去不断提高客户的满意度,进而寻求提高企业利润,但是也要考虑企业资源的合理配置,才能真正不断为企业带来良好收益。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

前面所述,客户满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把客户满意程度分成7个级度或5个级度。

7个级度:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

5个级度:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对7个级度给出了如下参考指标。

1)很不满意

指标:愤慨、恼怒、投诉、反宣传。

分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒,难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传,以发泄心中的不快。

2)不满意

指标:气愤、烦恼。

分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要购买同样的商品或服务。

3)不太满意

指标:抱怨、遗憾

分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高。

4)一般

指标:无明显正、负情绪。

分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。

5)较满意

指标:好感、肯定、赞许。

分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。

6)满意

指标:称心、赞扬、愉快。

分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。

7)很满意

指标:激动、满足、感谢。

分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍、推荐,希望他人都来消费。

5个级度的参考指标同客户满意级度的界定是相对的,因为满意虽有层次之分,但毕竞界限模糊,从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行客户满意级度的划分,目的是供企业进行客户满意程度的评价之用,企业评价之后也要据此作出相应的实际行动,发现问题,改进自身,尤其是去不断提高高价值客户和拥有潜在高价值客户的满意度。提高客户满意度与提高企业利润不总是呈正比关系的,他具有一定的资源优化配置的选择。


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