CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，实现客户的价值。CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它通过向企业销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户、生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供快捷和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。CRM包含了如下3层内容。

1．CRM是一种管理理念

CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户清意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。

CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM的宗旨是通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的交付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。

2．CRM是一种管理机制

CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

CRM通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

成功的CRM可以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为，并及时启动适当的营销活动流程。这些营销活动流程可以千变万化，但是基本指导思想是不变的，即利用各种计算，在提高服务质量和节约成本之间取得一个令客户满意的平衡。例如，把低利润的业务导向低成本的流程（自动柜员机ATM和呼叫中心）,把高利润的业务导向高服务质量的流程（柜台服务）。

3．CRM是一种管理软件和技术

CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。

CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面向客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

以悟空CRM客户管理系统为例，悟空CRM帮助企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。借助客户管理系统快速而准确地完成从成交到收款的过程。从客户线索的建立到合同签订，回款完成，一站式管理客户信息，添加查看实时跟进记录，全景呈现客户生命周期管理，以此预判客户需求，制定相应策略为客户提供最优质的符合客户需求的服务，不断提高客户满意度，培育忠诚客户。还有强大的项目管理功能,全面精细管理需求,直观的视图看板等可视化工具实现项目过程可视,可控,可度量，有序管理项目的整个生命周期。

CRM作为一个解决方案（Solution)来讲，集成了互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术。CRM作为一个应用软件来讲，CRM体现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括客户关怀（Customer Care)和客户满意（Customer Satisfaction)这样的内容。

综上所述，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从战略和战术两个角度出发来看待它：从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润；从战术角度来看，将最佳的商业实践数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。