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在CRM客户关系管理中你是如何看待企业与客户的关系的?--悟空CRM

2019-08-07

        在很多企业都奉行客户是上帝”的服务理念,其实,若从经济学的角度来看,这种观点并不正确客户并不是上帝。随着社会结构、思想文化的变化及行业的不同,客户的身份也在发生着变化,因此,客户不是上帝

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念,在市场经济初期时被传到了我国,“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”,这也标志买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入,一般性服务已经普及,微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后,顾客的“上帝”身份,似乎就不那么恰当了。

从经济学角度来看,企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系,因为,企业为顾客创造以商品为载体的价值,顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值,谈不到人与“上帝”的关系。而且,顾客也不需要一个虔诚“信徒”,需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人,如果你是这个人或组织,那么不用把顾客视为“上帝”,顾客也会心甘情愿地掏腰包;反之,如果你所提供的产品不是顾客需要的,即使你“烧香叩头”消费者也不会对你这个虔诚“信徒”多看上一眼。此外,现在这样一个事实摆在我们企业面前:即使把顾客当做上帝,也不会获得更高的顾客满意度与忠诚度,甚至被宠坏了的顾客会反复无常,经常发脾气,给企业难看,使企业忙前忙后,焦头烂额,却还讨不到顾客的好。随着社会结构经济状况与思想文化的多元化,顾客的结构、特征与思想也变得多元复杂,这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环,以发现的目光,重新定义一下顾客的身份。

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1.顾客是唯利是图

这里说的“唯利是图”不是贬义词,只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本,目的当然是要换取自己期待的利益,顾客并不想做上帝,只想合理地换取自己想的东西,你能提供,顾客自然忠诚于你,你的对手能提供其更想要的价值,顾客自然会毫不犹豫地离开你尽管你平时奉其如神明,所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。

面对“唯利是图”的顾客,越来越多的企业开始选择使用CRM客户关系管理系统,去寻求探知顾客的利益需求,如悟空CRM可以帮助企业用户理解、预判客户的需求,培育客户忠诚度。悟空CRM始终以客户关系为中心,让企业用户在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息,及时了解客户的相关需求,从而制定相对的营销策略,有针对性的满足客户需求。同时悟空CRM商业智能是集多种功能于一体针对员工与客户情况进行统计分析的模块。用户可选择在某个时间段内,对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析,形成数据建议报告,提供给决策者审阅,为企业管理人员制定经营管理方法提供一定的决策依据,从而也助力企业更好的满足客户利益需求,其中客户画像分析模块将所有部门/员工本年或往年跟进客户的城市分布信息、客户行业信息、客户级别信息、客户来源信息,进行一一统计,然后将数据以地图区域、统计图和表格的形式更加形象的展示出来,方便用户直观性查看数据分析,从而去预判客户的需求。

2.顾客是朋友

企业与客户产生友谊,主要是建立在双方利益交换的基础之上,因此,这是一种比较合理也相对稳定,恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以你为友的话,那么这个企业无疑是非常成功的,这种关系的建立技巧可以用老子在《道德经》中的一句话来概括:“虚其心,实其腹”——让顾客得到实惠,继而对你形成依赖,对顾客提供保姆式服务,让他们慢慢懒得或失去选择与思考的能力,只知道出现问题时第一个想到的就是你这个朋友,此时只要你能真诚地善待他,稳固的供求关系与满意度、忠诚度是唾手可得的

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“上帝”这个尊贵的职称对于顾客已经没有什么吸引力,但顾客却非常愿意结交一个强大又体贴、靠得住的、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友,你的企业做到了,顾客的忠诚自然就产生了。

3.顾客是学生

顾客虽然不会轻易相信商家的话,但是,他们其实很相信专家给出的购买意见,或更相信专业的企业而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。现在很多企业打出“××专家”的旗号,就是在迎合消费者迷信专家的心理。这种情况在产品专业性强、信息高度不对称的行业中更加突出。企业抓住顾客的这种心理,以一个权威的形象向顾客销售产品,交易会很容易达成

有这样一个有趣的调查:学生对老师的信任,超过对父母的信任,年纪越小的学生对老师的信任度越高,老师说的话学生几乎会100%地相信,而父母所说的话学生却希望从老师那里得到证实。对于一些专业性强的行业,顾客就等于是一个无知的小学生,企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用,来教育、引导顾客,而不仅是只用周到的服务来等着顾客做出购买决策。

4.顾客是追星族

我们大多数的企业每天迫着顾客跑,疲惫不堪却还业绩不佳,但有很多企业却高高在上,等着顾客挤破门槛进来消费其实,对于很多行业中的企业来说,定义顾客的身份为“追星族”反而可以取得很好的业绩,如奢侈品行业、流行性商品等,如果行业或产品适合,企业不妨换一种思路——既然追着顾客跑很辛苦,那就让顾客迫着你跑吧。

5.顾客是戏弄、娱乐的对象

戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为,但这里说的戏弄顾客是以一种带有娱乐性色彩的方式来取悦顾客。例如,制造一些独特并具有稀缺性的新闻及事件来吸引顾客猎奇的目光,也可以使用一些愚弄的手段来开一些善意的玩笑,用巧妙的点子把顾客拉进来一起娱乐,让观众即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或乐在其中,美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶,上面写着四个醒目的大字:“不许偷看!”。越是这样,路人越好奇,很多人都奏到酒桶旁向里看,啤酒桶里放着一块牌子,上面写着:“本店啤酒6折促销,欢迎品尝。”看过的人多是会心一笑,既然都走到店门前了,不如进到店中喝上一杯。只要手法与尺度得当,不必担心愚弄顾客会有不良后果,从大家非常喜欢参与到愚人节、万圣节就可以看出,只要方法得当巧妙,并且没有恶意,我们都很乐于接受这种善意并为我们带来欢乐的愚弄。

今天的顾客是一群满足了温饱需要后,继而追求更高精神需求的人,他们喜欢新奇、刺激,甚至些意外,尤其是一些流行时尚的年轻人更是如此。恰当地把顾客当做娱乐与戏弄的对象,他们会在被娱的同时乐颠颠地把商品买回家。

根据行业的不同,客户的身份可以有很多种,企业应该跳出固有的思维,发现你的目标客户其真正恰当的身份,而利润也会随着你的这种发现与重新定义滚滚而来。

 


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