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悟空CRM客户管理系统对企业文化的不断完善--悟空CRM

2019-08-10

企业发展到一定阶段以后,企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响,初创期的企业,往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉,而另外一些老牌企业,如IBM等公司,其优秀的企业文化可以提高企业的凝聚力,独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。网络及由网络所带来的新的管理技术和管理思想,正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及,并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。

在这些对企业文化带来巨大变革的管理技术和管理思想中,CRM是一股强大而首要的力量。CRM作为一种全新的战略思维和工作方法,以其独特的魅力和巨大的冲击力,正在逐渐变革传统企业已经形成的文化机制。这些变革主要是由重视企业内部价值和能力,变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力以及因此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与客户员工与客户的关系;由重视企业利润变革为重视客户利益;由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求;由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等诸多文化因素的变革。

CRM客户管理系统对企业文化的完善主要表现在两方面:

1) CRM完善了企业文化系统

1.CRM是消费与生产同一性的客观必然表现。所谓CRM简单来说,是企业旨在沟通顾客,顾客参与,与顾客共创利益的企业主动采用的经营管理策略。它要求企业利用先进的信息技术建立顾客信息数据库,数据库的内容包括客户所有的基本数据档案,沟通记录,信息处理方式等消费信息。以此数据库为基础建立CRM系统,对数据进行整理、归类、分析,并将客户资源在适时和保密基础上为企业各部门所共享,作为以顾客需求为工作导向的共同价值观来统一企业的生产经营活动。CRM策略的出现和实施是企业为适应消费市场、消费文化的变化而采取的竞争性策略,也正是生产与消费同一性在现代社会经济生活中客观的、必然的反映。CRM不单单是企业营销策略的改变,而是牵涉整个企业经营理念

的变革,牵涉企业内部各部门结构和关系的协调,生产经营流程的改变,更重要的是经营管理指导思想的改变,企业文化系统的改变。

2.CRM是企业文化与消费文化的融合。CRM是“以客户为中心”的新的企业文化的具体体现。消费者已不再安于被动的消费,他们甚至要求作为设计和生产的参与者与企业一起按照自己的要求和创意去生产满足自身个性化需要的产品,同时体现了自身的价值和创作欲的满足。这种个性化消费已成为新世纪消费文化的特征。面对汹涌而来的新的消费需求和消费文化,企业唯有满足市场和消费者的需要,才能立于不败之地。传统的生产性企业要改变为“以客户个性化消费”为导向的生产经营模式,企业文化要与消费文化相吻合,保证价值取向一致。必须真正找到了解顾客,与客户沟通的渠道来实现企业新的生产经营模式。CRM的实施客观地适应了市场的变化和消费文化的改变,成为企业与客户问题的最好渠道,成为企业文化与消费文化相吻合的结合点,使企业主动地完成了企业文化向消费文化的自然扩展。

2) CRM扩展了企业文化的内涵和边界,为企业实体的发展起到了先导作用

1.客户关系管理是企业管理中人本思想的体现。企业是人类的生产组织,企业的生产过程是由人来完成的;同样产品的消费也是由人来完成,生产就是为了满足消费的不断增长的需要。在满足消费者都需要的过程中,企业才能实现利润。所以人是生产的主体也是消费的主体,尊重人、关心人,调动人的积极性是每个企业生产经营管理中成败的关键

2.CRM巩固了企业资源。CRM系统的建立,CRM与企业文化的整合,使得企业文化内涵得到了充实和加强。CRM把原来存在于企业之外的分散、松散、不确定的客户资源进行整理,挖掘和发展,建立起经常、稳定的资源库,并且以计算机信息技术实行管理,通过这个系统企业与客户沟通信息,同时进行了感情上的联系和培育,使得在企业外围形成了一个相对稳定的、忠诚度不一的客户群,在企业的氛围下形成“宾至如归”的感觉。客户关系管理理论与实务使得企业文化的“场效应”变得实在,成为相对紧密的实体。再通过这一实体的辐射和传播,又可感染客户周边的人,使得企业文化的影响范围更大,形成一个良性的动态的企业边界外围的保护层。

3.CRM在企业文化体系中的协调作用。CRM是企业作为建立“以客户为中心”的新的经营理念、新的企业文化的具体体现。因此,在企业内部,通过CRM系统可以将原有的企业文化进行协调,整合到新的价值理念上来,从而主动与市场接轨,达到与各种消费文化的协调、适应和融合。反过来消费文化又可通过CRM系统与企业文化沟通,了解企业的理念、方针、产品和服务,易表达消费的意向和消费的个性,从中得到企业的回复。在这个渠道上反复“一对一”地交流,从而达到两种文化的协调一致,实现双赢互利的局面。

 


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