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e-CRM实施后收到的成果、现状与问题有哪些?--悟空CRM

2019-07-26

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1.     e-CRM实施后的成果

(1)  及时有效的客户服务,增强客户忠诚度与企业知名度。在目前要求速度与服务品质的世代,更可以加强客户对企业的满意度,进而提升客户忠诚度。

(2)  统一服务平台可节省人力、物力,提高服务效率。由统一客户服务中心,设立统一标准问题库和统一客户服务号码,利用问题分组及话务分配,随时让客户找到适合回答问题的服务人员,得到满意的答复。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。

(3)  利用电话行销主动对外销售,挖掘客户的潜在价值,增加收益。透过e-CRM使得企业内部的客户资料可以共享,利用e-CRM的PTP(Product To Product,产品关联性)与PTC(Product To Customer,产品与客户关联性)分析,对不同需求的客户进行分组,找到特定产品的目标客户群。

(4)  部门间可即时沟通以提高工作效率,整合企业CRM及内部资源管理系统,可降低管理成本。

(5)  减少网上客户流失率,透过e-CRM企业可以提供即时、且多样化的服务。例如,即时捕捉网页上客户要求服务的信息,将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道,如专员可透过PSTN或是网络电话,并可借由影像交谈,与客户同步浏览网页,以及与客户共用应用软件等方式,同时提供文字、语音、影像等多媒体的在线即时服务功能,与客户进行互动或网上交易,以减少上网放弃率。

2.     e-CRM实施后的现状

每一个企业都明白,争得新客户,保留老客户是取得成功最基本的条件。越来越多的企业家认识到客户已经成为现代企业生产、经营、管理的核心,在市场竞争中要让客户感到满意,就必须时刻关注客户的需求。同样,在电子商务环境中,企业要在争保客户中取得竞争优势,其根本在于企业对客户的关怀程度和方式,而e-CRM则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。

另外,尽管CRM应用系统的产生应归功于网络技术的发展,但在企业对互联网的应用及在互联网上运营的电子商务方面,在对CRM的关注、理解方面,并不能认为CRM已经就基于互联网的销售和售后服务渠道,进行实时的、个性化的营销做好了充分的部署。互联网观念和技术必须处于CRM系统的中心,只有真正基于互联网平台的CRM产品,在构建其客户/服务应用的根本的技术上,才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。

3.     e-CRM实施后需要注意的问题

建立长期关系是e-CRM的专长,但公司需要首先了解顾客行为,如他们如何进行交易。如果你的客户习惯通过电话向公司的代表发表意见,当他们访问网页找不到相关的链接时肯定不会满意。一旦了解客户的交易方式,就要对关系进行详尽的评估、想方设法优化关系。向客户询问的问题必须简单而可行,一些问题处理不好会让你失去5%的大客户。现在的技术已经能够在被客户抛弃前发现线索。这样可以迅速行动、建立信任、及时挽回客户的忠诚。另外还要格外关注高收入的顾客,提供给高收入阶层顾客的服务要同提供给收入相对较低的顾客不同。充分利用资源,有效地运用商业资源是至关重要的。

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e-CRM把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起,这样才能发挥系统的最大作用。这样公司就不会对客户的情况一无所知。公司应该了解客户访问网站的时间,浏览了哪些网页。公司应该认真考虑自己所要达到的目的,这样才能令整个系统相统一并且富于灵活性。灵活性是e-CRM方案的关键。e-CRM系统必须能因应市场转变,让企业迅速进行重新配置,迎合业务模式的改变,以避免传统CRM方案安装时间过长而未能赶上业务发展的问题。所以采用由单一供货商提供综合方案的策略不失为一种比较好的选择,企业自可简化e-CRM的开展过程,避免由系统设计到开展期间层层的繁复程序。另外,工作流程管理是e-CRM概念中不可或缺的一环,因为系统内各个部分必须有着紧密的联系,达到流程的顺畅,才能让企业透过互联网改善与客户、伙伴和供货商的关系,创造更大效益,具体地讲,在实施一个e-CRM系统时需要关注以下几点。

(1)  整合效果最重要。e-CRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合效果。在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广域CRM环境时,不同的技术和解决方案要结合到一起,企业要详尽了解商业过程和商业策略,以确保整体优于分离的功能和效果

(2)  实时响应是要点。在网络时代,对e-CRM系统实时响应的要求更高。e-CRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和及时的客户回应能力。

(3)  优秀的e-CRM系统的设计,是围绕最终用户展开的。因此在方案备选的过程中,企业是选择由内到外还是由外到内开展e-CRM集成需要慎重考虑。由内到外的e-CRM集成指解决方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面,向客户提供网络交互渠道,这种系统更适用于公司内部的流程作业;由外到内的e-CRM集成是指一方面对客户管理工作开展“任务替代”,另一方面关注使客户交互的工作流程自动化和简易化。

e-CRM是基于互联网的CRM应用,它包括自助服务知识库、自动电子邮件应答、个性化的Web内容、在线产品捆绑和价格等。e-CRM使得互联网用户可以利用自己所偏爱的沟通渠道与企业产生交互行为,它使得企业可以利用技术来实现昂贵的客户服务代理。这样可以通过改善效率极大地提高客户满意程度,降低成本。但是e-CRM战略同时也是一把双刃剑,它也可能导致客户满意程度降低。如果客户通过电子渠道的交互并没有被无缝整合到传统渠道中,客户就会有很强的挫折感。同时,如果提供给客户的内容并没有经过整合,客户也不会满意。因此,e-CRM必须与传统CRM紧密整合,否则它可能带来负面影响。


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