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企业要成功的应用CRM,应该从哪几个方面对企业文化进行改造?

2019-07-25


企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉,会影响客户的选择。以客户为中心,以及由此而衍生的重视客户利益,关注客户个性需求,面向感情消费的经营思路等文化特征,是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企业文化的改造是一个系统工程,不可能凭借一招一式就能成功,企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念,建立客户导向的经营组织,对员工加强培训。经过文化改造的企业,为实施CRM系统铺平了道路,使CRM的实施与应用水到渠成。

那么企业要成功的应用CRM,应该从哪几个方面对企业文化进行改造?

1.     关注客户个性需求

CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行,但是植藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如果给传统型的企业,尤其是制造业的企业画一个流程图,就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的单向流程,因此整个企业的销售策略就是“推出”式的。

过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需要,是因为多数情况下,客户没有足够的信息进行选择,尤其在朝阳工业中,客户基本上要跟随企业的创新节拍,不断进行产品的升级换代,因此这种“推销”和与之相匹配的“大众营销”(Mass Marketing)还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在客户越来越有自我选择权,也越来越不受大众媒体的影响。就是在高科技行业中,潜在客户也越来越少地坐在家中等待别人把宣传册送到手上,或仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。

有相关资料表明,越来越多的消费者在选择商品时,将能否满足个性需求当作首要前提,那种仅仅适应大众人群的产品竟有近八成无人问津。全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动,卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择大有余地,“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求,促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。

2.     重视客户利益,让客户满意

企业在以前的市场竞争中,往往会形成一种以企业本身利益最大化为目标的企业文化,这种文化因为能够有效地使企业各个资源围绕企业如何获取最大利润而展开,在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。于是“盈利为唯一目标”成为企业经营的唯一定律。在这一指导思想下,许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户的利益,客户对供应商或品牌的忠诚度普遍偏低。企业这种以自身利益为唯一目标的做法极有可能导致老客户不断流失,企业的利益自然也会因此受损。重视客户利益,让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度,不仅可以低成本地从老客户身上获取利益,而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。

3.     传统的推销型的企业转变成新的“客户拉动”式

客户对产品的了解越来越多的时候,推销的“推”就会变得更加无能为力。“大众营销”则更可能为别人做了“嫁衣裳”,那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到订单,因为它只是介绍了新产品,而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此,当用户掌握了足够多的信息之后,销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”,顾客心中已经大致明确了他需要的产品和服务,并已经确定了他的预算:与其做大量昂贵的广告,无针对性地发大量的宣传资料,不如抓住这个客户主动发出的“拉”的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到这个潜在客户心中的需求,根据这些信息提供更有针对性的产品和服务,就可以准确无误地把客户的心抓住,发展成为忠实“回头客”。如何及时的探测客户需求,在CRM中如悟空CRM的客户管理,通过完整的记录客户信息,及时添加跟进记录,全景掌握与客户的沟通历史,了解客户的需求,制定相应的营销策略,从而拉动客户的消费。

由于Internet和各种通信技术的飞速发展,通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低,如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下,我们以发现用“拉”的方式效率更高,而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的。

 

 


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