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如何建立长期的客户关系?--悟空CRM

2019-07-15

客户是需要成长的,由小到大,由少到多,因而客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注,要注重客户的培养,使之最终成为自己终身的客户。

暗示客户的潜意识需求

1.   在与客户的交往过程中,对客户的需求表示肯定,不露痕迹地加以赞扬和鼓励,激发客户实现需求的欲望。例如,当客户说起曾经在媒体上看到有的企业聘请企业顾问时,你可以告诉客户:“像刚才您提出的聘请财务顾问这样的需求,是目前成功企业的必要手段并且已经被很多事实所证实,这种做法在我国还是比较超前的。”

2.   通过其他成功的案例暗示客户也有同类需求。例如,在介绍完一个使用产品的案例后可以说:“其实每一个企业在日常经营中,都可以利用它达到节约成本的效果。”客户受到上述暗示,有可能会将这种潜意识的需求上升为现实需求。

注重客户第一满意度

1.   注重客户的试探性满意度。业务关系的建立在很大程度上取决于第一次的满意度。第一次实质意义上的业务交往,很可能是客户的“体温计”,他们会根据这个试探性的动作,判断你所代表的整个企业的服务,从而决定是否进行业务合作。

2.   注重每一笔业务的首次满意度。在客户使用每一种产品时,要尽力保证客户在第一次就获得满意,缩短服务和产品的磨合期。

3.   注重客户在第一时间的满意度。客户接受服务或使用产品的过程中,往往很在乎时效性,如果能让客户在客户预想的时间内达到满意,将会取得更好的效果。

4.   注重客户业务范围之外需求的满意度。客户经理与客户的交往不仅仅局限于业务范围之内,客户对客户经理的需求也不仅仅局限于银行业务范围之内。客户的每一次需求都是不同的,客户经理要把客户每一次不同的需求当作第一次,在能力所及的情况下竭力满足

增加业务的额外价值

1.   及时把产品销售的优惠种类和优惠期告诉客户,提醒客户正确利用优惠种类和优惠期以增加收益。

2.   根据客户与公司业务的进展情况,在客户没有要求额外优惠时,以各种名义主动给客户意外的惊喜。例如,信用卡刷卡有礼、与商家联合推出产品折扣优惠等。

3.   把谈判变成惠赠。不要等客户提出要求时,才不得不给予减息优惠或产品折扣。通过成本收益分析,在利润前提下尽可能多地让客户获利,避免与客户相聚在谈判桌上的机会。

4.   在客户的业务达到一定程度时,赋予客户享受额外服务的特权。

扩大客户选择的自由

1.   本公司的产品选择。客户经理在介绍和建议使用产品时,不可过分强调个人的意愿或带有个人主观色彩,要实行超市自选式供应,你可以向客户推荐或建议,但不可强制性地让客户使用某种产品。

2.   同业之间的选择。如果本公司的产品和服务确实无法满足客户的需求,可以为户推荐同业的适合产品。竞争中的宽容往往会显示出较好的企业和个人形象,会让客户觉得你是以客户为中心而不是以企业为中心,不仅不会失去客户,反而会赢得客户对你的尊重。但这种方法切不可在客户投诉时使用。

3.   客户服务人员的选择。一般情况下,客户经理应保持相对稳定,但是如果因为客户主管人员的变动或其他原因,导致客户与客户经理之间的合作无法达到和谐,可以推荐其他客户经理进行客户服务和CRM,也可以通过流动的方式,定期调整一部分客户经理的客户范围,使客户关系更加顺畅。

4.   服务场所的选择。随着科技水平的提高,尤其是网上银行、电话银行等的开通,办理金融业务的场所越来越自由。在向客户推荐较好的服务方案的前提下,可让客户选择他们习惯的方式。

5.   时间的选择。客户经理的服务应该是全天候的,让客户在24小时之内随时可以找到你。

实施CRM客户关系管理

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,可以帮助企业更好的管理客户信息,实时与客户沟通交流,了解跟进客户需求及时记录跟进内容,设置下次跟进提醒,使客户跟进更精准、更及时,由此提升客户的满意度、忠诚度等,而建立起长期的客户关系。以悟空CRM为例,其主要功能包括:

1.   办公:

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2.   客户管理:是悟空CRM的基础。理解、预判客户的需求,有助于培育客户忠诚度。悟空CRM以客户关系为中心,让你在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息。

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3.   商业智能:

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4.   项目管理:

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激励客户

任何层次的客户都是需要激励的,只要你选对激励的方式和时间,都会取得较好的效果。

1.   让客户知道你需要他,以此激励客户的成就感。客户也同样会从你的信息中获得这样的信息:因为他对你很重要,所以你会更加重视他。

2.   让客户明白你将会带给他们更多的价值,以此激励客户继续与你合作的愿望。只有能带给别人实惠的人或企业,才不会被抛弃。

3.   通过交往让客户感到你或公司的创新能力,激励客户深层次地挖掘从产品与服务创新中获利的欲望。

4.   公开评定信用等级,颁发信誉称号,给客户声誉或信誉上的激励。

5.   通过各种方式让客户清楚,你们是最佳搭档。你们的合作是带来双方共赢的基础。客户会从中感受到双方合作在经营中的重要性,不会轻易打破这个组合。

6.   对客户介绍的新客户要加倍做好服务,因为客户介绍新客户是有一定风险的,为新的客户提供最佳服务,可以化解客户的风险,也是对客户最好的激励。

保持客户的长期满意度

1.   在现有产品和服务的基础上,尽力满足客户需求。

2.   通过降低客户预期值,实现客户满意,如事先告诉客户产品缺陷等。

3.   发现客户需求,并不断改进产品和服务。

4.   提供超出客户预想的产品功能、金融服务和收益,如某银行实行的“增值服务计划”,让客户获得更多的客户让渡价值。

5.   在客户提出需求时,及时给予满足或答复。

6.   优质服务自始至终。优质服务不因人而异,不因时而变。

7.   努力使产品质量和服务质量做到完善。

8.   不断创新,让客户获得精神和声誉上的满足。

9.   当服务或产品出现问题时,运用科学的方法及时予以解决。

 


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