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有效保持有价值的客户是企业成功的关键—悟空CRM

2019-07-11

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当大多数企业面临着客户不断流失到竞争对于那里的窘境时,其第一反应就是精疲力竭地去开拓新客户以抵补流失客户的损失,这是无可厚非的。但对于客户为什么流失这个问题并没有冷静下来去思考:我的客户为什么会流失掉、为什么会跑到竞争对手那里去、怎样才能留住老客户。于是大部分企业与客户的关系就像是从干草堆里找一根针一样,找到之后又把它扔回去再找。这种尴尬情景的出现关键在于企业没有权衡好新老客户的关系没有真正认识到保持现有客户的重要价值所在。其实,客户保持对维持企业利润底线有着惊人的影响,有效保持有价值的客户已成为企业成功的关键。客户保持是指以增强客户的忠诚度为目的,使客户不断重复购买产品或服务,达到提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

在企业发展中提出客户保持问题是很有必要性的,主要表现在以下几个方面:

1.   进行客户保持是市场竞争的需要

进入21世纪以来,生产同质产品的企业越来越多,导致产能过剩,企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争环境。提高客户满意度,培育客户忠诚度,进行客户保持是市场竞争的需要。

2.   客户保持率的提高意味着客户关系管理的改善

随着市场从“产品导向”转变为“客户导向”,客户成为企业最重要的资源之一,谁拥有了客户谁就会成为赢家。然而,许多企业忙于开拓市场、发展新客户,而忽视了客户保持。由此导致一系列现象出现:一方面,企业投入大量的人力、物力和财力去发展新客户;另一方面,又因为客户保持工作的不完善导致现有客户流失。面对现有的市场状况,企业必须着手进行客户保持研究,通过有效的客户关系管理来提高客户的保持率。

3.   客户保持率是衡量企业是否成功的标准之一

从企业自身的角度来看,客户保持是企业生存发展的需要。在之前发布的客户流失的相关文章中我们了解到发展一位新客的成本是挽留一位老客户的5倍;客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是10%,而向现有客户推销产品的成功率是50%……这些数据充分说明,客户是目前商业活动的中心,衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场占有率,而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见,客户保持即忠诚客户的价值,体现在增加企业的赢利,降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。

4.   进行客户保持能减少企业开展新业务的成本

如果公司想要增强竞争实力,稳固市场地位,就必须不断地进行业务的创新和升级换代。而在对新客户推广这些新业务时,所进行的营销宣传难度大,费用高,成功率也较低。但是一旦现有客户对厂商产生了一定程度的信赖,对企业非常信任,他们往往愿意配合厂家来尝试新业务,接受更大的挑战,这样也会降低公司的成本,提高公司效益。

5.   进行客户保持能提高企业的效率