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客户抱怨管理(五):处理客户抱怨的技巧--悟空CRM

2019-07-10

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客服人员在处理客户抱怨时,除依据一套完整的业务流程外,还要注意与客户间的沟通。在处理客户抱怨时,如果客服人员态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点,辅以合适的技巧,就能够缩小企业与客户间的距离,赢得客户谅解与支持,使客户由不满意到满意再到惊喜。

(一)     耐心多一点

在实际处理中,客服人员要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去,让他们尽情发泄心中的不满。当客服人员耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,客户的发泄得到满足,就能够比较自然地听得进客服人员的解释和道歉了。

(二)     同理心多一点

美国迪士尼(Disney)乐园里,一位女士带5岁的儿子排队玩他向往已久的太空穿梭机排了40分钟的队,好不容易上机时却被告知:由于小孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下子愣住了。其实在队伍的开始和中间,都有醒目标志:10岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到,失望的母子俩正准备离去时,迪士尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,拿了一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。母子俩拿着卡片愉快地走了。

40分钟的排队等待面临的是被劝离开,客户的失望、不满是不容置疑的,而迪士尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了客户不满,还为迪士尼拉到了一位忠诚的客户。看来只有真心真意为服务,同理心多一点,想客户所想,急客户所急,才能把客户的不满转化为“美满”,实现企业与客户的双赢。

(三)     态度好一点

客户之所以有抱怨、投诉是因为客户对企业的产品或服务不满意,没有达到客户的期望值。从心理上来说,他们觉得企业亏待了他们,因此,如果客服人员在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化企业与客户间的关系。相反,如果客服人员态度诚恳,面带微笑,礼貌热情,就会降低客户的抵触情绪。俗话说,“伸手不打笑脸人”,客服人员态度谦和友好会促使客户平和心绪,理智地与客服人员协商解决问题。只有这样,才能更好地平息客户的抱怨。

(四)     理解多一点

理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。面对客户抱怨时,客服人员用与他同样的情绪、同样语速、同样表情,以及运用同理心技巧让客户感觉别人体谅了他的心情、明白了他的意思。在这种理解的基础之上,接下来的沟通就能使客户在心理上更容易接受。所以,客服人员要尊重客户,理解客户的心情,了解客户的需求与不便,这些都是企业在处理客户抱怨时需要做的基本工作。

(五)     动作快一点

客户抱怨的目的主要是让厂商用实际行动来为他们解决问题,而绝非口头上的承诺。如果客户知道企业会有所行动自然就放心,因此企业得拿出行动来。在行动时,企业的动作一定要快,这样做的好处很多:一是可让客户感觉受到尊重;二是表示企业在出现问题后迅速解决问题的诚意;三是可以及时防止客户的负面效应对企业造成更大的伤害;四是可以将损失降到最低程度。企业一旦接到客户投诉或抱怨的信息,随即要向客户打电话或以传真等方式了解具体情况,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

(六)     语言得体一点

在这个竞争异常激烈的社会,有好的口才,语言表达做到得体,就能增加一些成功的机会。同样在解决客户抱怨时,由于客户对企业不满,在发泄不满的陈述中有可能会言语过激,如果客服人员与之针锋相对,势必恶化彼此的关系。所以客服人员在解释问题过程中,措辞要十分注意,要合情合理、得体大方,不要一开口就说“比较冲”的话。例如,客服人员绝对不能说:“你怎么连这个最基本的常识都不懂”、“你到底会不会呀”、“有你这么干的吗”等伤人自尊的语言,而应尽量用婉转的语言与客户沟通。即使客户存在不合理的地方,客服人员也不要过于冲动,否则只会使矛盾加深,使客户失望并很快离去。

(七)     补偿多一点

客户抱怨或投诉很大程度是因为使用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品等),也可能是精神上的(如道歉等)。当客户的不满意是因为企业失误造成的时候,企业要迅速解决客户的问题,并提供更多的附加值,使客户得到额外的收获,才能最大限度地平息客户的不满。

(八)     层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题都受到重视,而处理这些问题的人员的层次往往会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问,也许会化解许多客户的怨气和不满,客户觉得自己受到了重视,就比较容易配合服务人员进行问题处理。因此,处理投诉和抱怨时,如果条件许可的话,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,给其挂上某些头衔,或请有威望的行业名人协助处理。

(九)     办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种,除上述手段外,企业还可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等。

(十)     应变多一点

在处理客户抱怨时,企业要学会随机应变,朝有利于塑造企业形象的方向发展。例如,某客户在商场买了一台冰箱,回去之后发现不能使用,于是就气愤地给商场经理打电话,电
话中他刚说完买了一台冰箱不能使用,商场经理已经高兴地大叫起来:“恭喜您,您中了我们商场的万元大奖了,我们专门在2000台冰箱中放了一台问题冰箱,如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖,这么幸运让您碰上了!”客户一听大喜过望,商场也借机大肆宜场:本店讲信誉,万元大奖立即兑现。商品质量敢保证,2000台冰箱除去故意放的,其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。坏冰箱是商场故意放的吗?不是,一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客户的不满之前说了出来,使得客户在惊喜之余再也无暇去考虑不满了,而商场也乘机作了一番宣传。先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中,变“坏”为“好”

(十一)   时机好一点

企业在处理客户不满时,只有选择最佳时机才能达到最佳效果,也就是要“掌握火候”。企业处理过快,客户正在生气,难以进行有效沟通;处理过慢,事态扩大,会造成过多的负面影响,客户流失。

(十二)   坚持“三换”原则

当客服人员不能有效处理客户的不满时,企业要果断地坚持换人、换地、换时的“三换”原则。

1)   换当事人。一旦客户对某个客服人员的服务不满时,再让他去面对客户,不仅不利于问题的解决,有时还会加剧客户的不满。所以企业要找一个有经验、有能力、亲和力较强、职位高一点的主管出面,这样能让客户有被尊重的感觉,有利于问题的圆满解决。

2)   换场地。从经营者的角度考虑,变换场地更有利于问题的解决。例如,客户在书店买了一套书,发现里面有破损,坐了好长一段时间的车才回到书店。这时,客户怒气冲冲、大发牢骚是可以理解的。他一定会在书店的柜台前发泄不满,这样不仅影响书店的生意,还会影响企业的形象,同时还会给其他客户带来某些负面影响。客服人员一定要让客户转换场地,请其到办公室或贵宾室,请客户坐下,递上一杯水,会有利于问题的解决。

3)   换时间。当企业已经更换了客服人员和场地后,还没有办法解决问题,客户依然抱怨不停,说明客户的积怨很深,企业就要另行约定时间并找一个比原来更高一级的主管来处理问题。同时,客服人员态度要更为诚恳,一定说到做到,这样可能易于解决问题。

 


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