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客户抱怨管理(三):处理客户抱怨的基本原则—悟空CRM

2019-07-10

企业做生意不仅要创造客户,更要留住客户。因此,企业在处理客户抱怨或投诉时,都必须从客户的思维模式的角度来寻求解决问题的方法,同时我们也要从企业和客户的双重角度去理解客户抱怨的处理原则,客户抱怨的处理原则主要有以下几个方面:

(一)     树立正确的服务理念,少与客户争辩

企业需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立“全心全意为客户服务”的思想,树立“客户永远都正确”的观念。只有如此,企业员工才会有平和的心态处理客户的抱怨。抱怨处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己,保持一个良好的态度,不与客户争辩,始终牢记自己代表的是企业的整体形象;始终认识到那些有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户;客服人员对客户的抱怨行为要给予肯定和感谢;要尽可能地满足客户的要求。

(二)     先处理情感后处理事情

企业要想方设法地去平息客户的抱怨,消除怨气,然后站在客户立场上去将心比心,迅速采取行动。客服人员首先要关注抱怨客户的心情,然后去关注问题的解决。但很多客服人员却忽略了这个环节,他们往往是先处理事件而不顾个人的感受,因此正确地处理客户抱怨时要先处理情感,后处理事件。先让客户发泄,等其情绪平稳下来之后再做事情,免得事情愈弄愈糟糕。

(三)     制定处理客户抱怨流程,做到有章可循

很多客户抱怨或投诉时可能都有类似的经历:最初向客户提供服务的明明是某一个部门,最后却像踢皮球似地被推到另一个部门去了。这些企业最初向客户提供的服务可能个人针对性很强,但是一旦到了另一个部门,就很快变得不明确了,服务质量自然大打折扣。为做到有章可循,企业要注意以下3点:

1.   要制定专门的规章制度,做到处理流程标准化,明确专门人员来管理客户抱怨和投诉问题,以便在处理客户抱怨和投诉时有章可循。例如,某企业规定,客户经理的客户来电在10秒钟之内必须接听,如当时因事没有及时接听,回电时要说“对不起”。在制定应对标准时要尽可能从客户的角度考虑问题,确保客户在接受服务补救时感到自己受尊重,从而使客户能感到“二度满意”。

2.   企业要明确处理抱怨和投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

3.   企业要保持服务的统一、规范,统一执行对客户的政策。

只有这样,才能高效处理客户抱怨,企业在留住客户方面才能成为赢家;否则,客户就会跑到竞争对手那里,企业就会失去老客户,从而失去市场、失去存在的意义。

(四)     准确及时向高层主管传达客户的抱怨

企业的高层主管一方面要尽可能地与客户进行面对面的交流,亲身体会一下客户的愤怒;另一方面,要建立监督机制,对客户抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督,看看究竟有多少客户抱怨传达到了企业高层,这些传达到的抱怨是否准确及时。为此,企业要建立快速通道机制,出现重大问题直接向管理层汇报,加快回复客户抱怨的速度。

(五)     及时处理客户抱怨

既然客户已经对企业产生抱怨,那就要及时处理。对于客户所有的意见,必须快速反应,并力争在最短时间里全面解决问题或至少表示有解决的诚意,给客户一个圆满的结果。而拖延时间或推卸责任,只会使客户的抱怨变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视,使不满意程度急剧上升,使事情进一步复杂化。例如,客户抱怨产品品质不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于客户的使用不当,这时应及时地通知客户维修产品,告诉客户正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不加理踩。虽然企业没有责任,但如此同样也会失去客户。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,并尽快告诉客户处理的结果。

(六)     记录客户抱怨,留档分析

客户抱怨记录是用于记录客户发生抱怨事件的内容,记录通常是关于客户因企业失误而产生抱怨事件的原委,客户的立场状况及理由,处理过程、处理结果和客户满意程度等,同时,企业通过对抱怨记录的统计、归类和分析,及时发现严重的和经常出现的抱怨,对其行监督检查,不让事态进一步扩大化,并予以早注意和早处理,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理客户抱怨和投诉提供借鉴。

简而言之,客户抱怨的产生是客户与企业之间的作用结果,所以在解决问题和理解处理原则时也要同时考虑两者,多角度分析,客户抱怨想要解决问题,企业想要真正知道和了解问题,才能进一步解决问题,所以客户抱怨不应该单方面从企业角度分析和理解,要站在客户的立场上真正感知客户进行抱怨的一个过程,然后再去看客户抱怨,我相信企业在客户抱怨处理这方面会做的更好。

 


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