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客户抱怨管理(二):处理客户抱怨的重要意义以及客户抱怨产生的主要原因

2019-07-09

维护客户的忠诚是现代企业维持客户关系的重要手段,处理客户抱怨是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。对于客户的不满、抱怨,企业一定要采取积极的态度来处理。对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误如果补救及时得当,能够帮助企业重新建立信誉,提高客户满意度,维持客户的忠诚度。

(一)     客户抱怨能够引起企业重视

对于服务的不满,企业只能听到4%客户的抱怨,96%的客户保持沉默,91%的客户今后将不再上门光顾。这说明真正抱怨的客户只是“冰山一角”,25个不满意的客户中只有1个客户抱怨,对许多客户而言,他们认为与其抱怨,还不如不再购买该产品或减少与经营者的交易量。因此,对企业来讲,沉默的客户是企业最大的隐忧,是无法挽回的不满。没有抱怨并不等于满意,所以,经营者时刻要提醒自己还有不满意而没有抱怨的客户。企业因此要及时找出问题的症结,是哪里的问题就改善哪里,同时要加强与客户的沟通。

(二)     客户抱怨有助于提高企业美誉度

发生客户抱怨,尤其是公开的抱怨行为,企业的知名度会大大提高,企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展:但不同的处理方式直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在企业积极的引导处理下,企业美誉度往往经过一段时间下降后反而能迅速提高,有的甚至直线上升;而企业若采取消极的态度,听之任之,予以隐瞒,甚至与公众不合作,企业形象、美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。

(三)     客户抱怨有利于企业进步

根据美国一位学者的调查研究:一位不满的客户会把他的不满意转述给8~10人,其中的20%会告诉20个人。按照这样的计算,10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力是不可低估的。若企业能够当场为客户解决问题,95%的客户会成为回头客;如果推延到事后再解决,处理得当,将有70%的回头客户,客户的流失率为30%;若客户的抱怨没有得到正确的处理,则将有91%的客户流失。由此可见,及时有效地处理客户的抱怨对于企业的经营活动有重要意义。事实上,通过有效地处理客户抱怨还可以促使企业进步,使企业有机会创造比其他企业更有竞争优势的产品。

(四)     客户抱怨是企业的“治病良药”

客户抱怨可以帮助企业改进不足,提高产品和服务的质量。企业要把客户的抱怨看成一面镜子,这样企业的管理水平、服务意识才会提高。客户抱怨表面上让企业员工不好受,实际上却给企业的经营者敲响警钟。客户之所以抱怨,是冈为企业在工作中有些地方存在不足,只有弥补它才能赢得更多的客户。会抱怨的客户最忠诚,他们有着“不打不成交”的经历,他们不仅是客户,还是企业的亲密朋友,善意的监视、批评、表扬表现出他们对企业特别的关注和关心。因此,如果企业换一个角度来思考,实实在在地把客户抱怨当作是一份礼物而不是麻烦,那么企业就能充分利用客户抱怨所传达的信息,把事业做大。对企业来讲,客户的不满唾手可得,这也是企业改善服务和改进产品的基础。企业要想成功,必须真诚地欢迎那些提出不满的客户,并使客户乐意将宝贵的意见和建议送上门来。

(五)     客户抱怨是一个提升服务品牌的机会

企业要做好营销,很重要的工作就是要去了解客户的信息。不了解客户的信息,企业就不能生产适合客户需求的产品。通过接受客户提出的意见和抱怨,企业有机会做出更有针对性的改进,从而提升产品质量和品牌形象。

能够及时处理客户抱怨对于企业发展是具有重要意义的,企业应该主动去分析客户抱怨发生的原因,进而做出对应的处理措施。一般来说,客户抱怨发生的主要原因有:

(一)    客户不满意销售者所提供的服务

服务人员没有提供令人满意的服务,包括服务方式不佳,如接待慢,搞错了顺序,缺乏语言技巧,不管客户需求和偏好一味地对产品加以说明,商品的相关知识不足无法满足客户的询问;服务态度不好,如只顾自己聊天不理会客户的招呼,紧跟客户一味鼓动其购买,客户不买时就板起面孔,瞧不起客户,表现出对客户的不信任,对挑选商品的客户不耐烦;销售员自身有不良行为,如对自身的工作流露出厌倦不满情绪,对其他客户的评价议论,自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧等。这些都是客户抱怨产生的最主要原因。美国管理协会所做的一项调查显示:68%的企业失去客户,原因就是服务态度不好。商品是死的只有在商品里附加上人的情感,才使商品鲜活起来。企业与客户间的交易表面上看是物与物的交换,其实质是人与人情感的交流和沟通。

(二)    客户不满意所购买的商品

企业没有认真全面地提高产品质量造成客户对商品不满意,这也是抱怨的重要原因完美的商品=好产品+好服务。100件商品里只有1件有瑕疵,对商家来说即使仅仅是1%的过失,而对客户来说却是100%的不满意,这就是著名的“100-1=0”定律。有数据表明,消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上。例如,消费者辛辛苦苦攒了点钱,从看房、买房、装修再到乔迁,前前后后花了大半年时间,搬进去没几天,下了一场暴雨,发觉屋顶渗水,掩开墙壁一看,全是破钢筋烂水泥,再请人一量,原来的100平方米的房子,已缩水到90平方米。乔迁的喜悦还没有缓过神来,突如其来的“灾难”使一家陷入悲痛之中,想想当初推销人员的笑脸全是一场骗局。所以,好服务要建立在好商品的基础上,否则态度再好,也只能说明“忽悠”的道行深罢了。

(三)    广告误导导致客户抱怨

企业在做广告时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品,大力宣传自己的售后服务而不加以兑现:这些往往会招致客户的不满和投诉。例如,2008年6月至12月,各地食品药品监管部门通报并移送同级工商部门查处的违法药品广告24565次、违法医疗器械广告1532次、违法保健食品广告15196次。同时,国家食品药品监督管理局将其中违法情节严重、违法发布广告频次高的药品、医疗器械、保健食品广告进行了汇总,并予以发布。这些违法广告都含有不科学地表示产品功效的断言和保证,一些违法药品、医疗器械厂告还利用患者或医疗机构名义为产品功效作证明,严重欺骗和误导消费者

(四)    客户为了增加谈判筹码

客户总是喜欢把A产品与B产品相比,然后把A产品说得一无是处,其实明天他碰到B 产品的销售人员,同样也会把B产品贬得一文不值;更有些心怀叵测的客户抓住厂家一些鸡毛蒜皮的小事不放或者干脆无中生有制造事端,给厂家的销售人员造成心理压力。其实抱怨只是手段,目的只有一个,增加谈判的筹码,从厂家获取更多优惠条件(如价格、付款条件)或要达到某种特别的目的。


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