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客户抱怨管理(一):客户抱怨的含义、特点和分类--悟空CRM

2019-07-08

客户资源是企业生存之本、营运之基、力量之源。没有客户,企业便没有了市场,便失去了利润的源泉,从而失去其存在的意义。如何建立和维护客户关系是每一个企业的核心和根本。培养客户的忠诚,做到使客户真正满意,除了要重视诸多影响客户满意的因素外,还要处理好客户抱怨。

客户抱怨的含义、特点和分类

(一)     客户抱怨的含义

客户对产品或服务的不满和责难被称为客户抱怨。客户抱怨是由对产品或服务的不满意而引起的,所以抱怨行为是对不满意具体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨,一方面,意味着经营者提供的产品或服务设达到他的明望,没有满足他的需求;一方面,也表示客户仍旧对经营者具有期待,希望能改善服务水平。客户抱怨的目的就是挽回经济上的损失,恢复良好的自我形象。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或不再购买该品牌、不再光顾该卖场、说该品牌或该卖场的坏话等;公开行为包括向卖场或制造企业、政府有关机构投诉,要求赔偿等。

(二)     客户抱怨的特点

客户抱怨往往具有以下6个特点,但并不是说每一个抱怨都同时具备这6个特点,而是具有其中某一个或是某几个特点的组合

1.   客观性

现实生活中没有完美的服务体系,只要有服务,必定不可避免地有失误,客户抱怨也就客观存在,不以服务的提供者和客户本人的意志为转移。

2.   主观性

客户在接受企业提供的服务时,满不满意是一种心理状态,主观随意性很大。客户的抱怨行为是极不满意的心理状态形成的一种行为,很多情况下是主观意志的产物。例如,客户心情不好时很难接受客服人员的服务工作,客服人员所付出的服务的满意度同样大打折扣;又如,客服人员本来说一句普通语气的话,但由于客户心情不好,在其听来也变成了一句态度恶劣的话语。

3.   普遍性

客户抱怨存在于所有的服务行业和所有的服务行为中。直接面对客户的任何一个岗位,不管是协管员、送货员、电访员还是客户经理,只要与客户有关系,都可能存在产生客户不满意的行为,都可能会引发客户抱怨。

4.   变化性

同样的服务内容、同样的客户经理、同样的送货员、同样的客户,第一次不出现服务失误,第二次就可能会出现,所以客户抱怨的出现有其变化性。

5.   比较性

客户抱怨是客户因服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态,所以客户抱怨具有比较性的特点。例如,A客户感到客服人员来自己店里的次数比到B客户的次数少,A客户就会感到客服人员对他不够重视;又如,一周内供货限量更改,与供货量多的客户相比,供货量少的客户就会产生不满意情绪。

6.   模糊性

由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为,是一种心理感受,所以无法测量服务提供者失误的程度。

(三)     客户抱怨的分类

当客户对其要求已被满足的程度的感受越差,客户满意度也就越低,客户投诉的情况也就由此产生。客户不满时可能有以下几种反应:

1)   虽然内心不满,但不采取任何行动。不满意客户容忍与否,取决于购买经历对客户的重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。

2)   不再重复购买,即不再购买该品牌的产品(或不再光顾该企业)。

3)   向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求,如以相关的法律,或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。

4)   向亲友传递不满意信息。

5)   如果客户不满意的程度很强烈,就会采取法律行动,向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。

根据上述客户抱怨的反应,从利于企业管理的角度,可将客户抱怨划分为两大类。

1.   非投诉型抱怨

不满意的客户虽然未向企业投诉,但可能停止购买或向他人传递不满信息。这样企业不仅因无法了解客户不满意的原因而失去了进一步改进和提高产品或服务质量的机会,而且企业形象也就有可能在不知不觉中受到极大损坏。所以企业应给予非投诉型抱怨以足够的重视,并采取积极主动的措施对抱怨进行了解,如利用各种形式的调查来对广大未曾投诉的客户的抱怨信息进行统计分析,从而指导企业改进相应的工作。

2.   投诉型抱怨

客户因不满意而采取投诉行为,对客户来说可以使不满意的因素得到化解进而感受满意;对企业来说可以在得到客户抱怨反应后立即采取补救性措施,变不利为有利。投诉型抱怨反应其实是客户不满意所采取的积极行为,它所产生的负面影响最小,所以对于这一类抱怨,企业必须进行及时处理以赔偿客户的经济损失和平息客户的不满,并应采取积极的措施防止同类事情再次发生;同时,企业需要创造条件鼓励客户对企业的直接抱怨,如设立投诉箱、开通投诉热线等。

 


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