悟空CRM  >   行业资讯  >  客户抱怨管理(一):客户抱怨的含义、特点和分类--悟空CRM

客户抱怨管理(一):客户抱怨的含义、特点和分类--悟空CRM

悟空软件 阅读次数:4904 次浏览

客户资源是企业生存之本、营运之基、力量之源。没有客户,企业便没有了市场,便失去了利润的源泉,从而失去其存在的意义。如何建立和维护客户关系是每一个企业的核心和根本。培养客户的忠诚,做到使客户真正满意,除了要重视诸多影响客户满意的因素外,还要处理好客户抱怨。

客户抱怨的含义、特点和分类

(一)     客户抱怨的含义

客户对产品或服务的不满和责难被称为客户抱怨。客户抱怨是由对产品或服务的不满意而引起的,所以抱怨行为是对不满意具体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨,一方面,意味着经营者提供的产品或服务设达到他的明望,没有满足他的需求;一方面,也表示客户仍旧对经营者具有期待,希望能改善服务水平。客户抱怨的目的就是挽回经济上的损失,恢复良好的自我形象。客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或不再购买该品牌、不再光顾该卖场、说该品牌或该卖场的坏话等;公开行为包括向卖场或制造企业、政府有关机构投诉,要求赔偿等。

(二)     客户抱怨的特点

客户抱怨往往具有以下6个特点,但并不是说每一个抱怨都同时具备这6个特点,而是具有其中某一个或是某几个特点的组合

1.   客观性

现实生活中没有完美的服务体系,只要有服务,必定不可避免地有失误,客户抱怨也就客观存在,不以服务的提供者和客户本人的意志为转移。

2.   主观性

客户在接受企业提供的服务时,满不满意是一种心理状态,主观随意性很大。客户的抱怨行为是极不满意的心理状态形成的一种行为,很多情况下是主观意志的产物。例如,客户心情不好时很难接受客服人员的服务工作,客服人员所付出的服务的满意度同样大打折扣;又如,客服人员本来说一句普通语气的话,但由于客户心情不好,在其听来也变成了一句态度恶劣的话语。

3.   普遍性

客户抱怨存在于所有的服务行业和所有的服务行为中。直接面对客户的任何一个岗位,不管是协管员、送货员、电访员还是客户经理,只要与客户有关系,都可能存在产生客户不满意的行为,都可能会引发客户抱怨。

4.   变化性

同样的服务内容、同样的客户经理、同样的送货员、同样的客户,第一次不出现服务失误,第二次就可能会出现,所以客户抱怨的出现有其变化性。

5.   比较性

客户抱怨是客户因服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态,所以客户抱怨具有比较性的特点。例如,A客户感到客服人员来自己店里的次数比到B客户的次数少,A客户就会感到客服人员对他不够重视;又如,一周内供货限量更改,与供货量多的客户相比,供货量少的客户就会产生不满意情绪。

6.   模糊性

由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为,是一种心理感受,所以无法测量服务提供者失误的程度。

(三)     客户抱怨的分类

当客户对其要求已被满足的程度的感受越差,客户满意度也就越低,客户投诉的情况也就由此产生。客户不满时可能有以下几种反应:

1)   虽然内心不满,但不采取任何行动。不满意客户容忍与否,取决于购买经历对客户的重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。

2)   不再重复购买,即不再购买该品牌的产品(或不再光顾该企业)。

3)   向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求,如以相关的法律,或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。

4)   向亲友传递不满意信息。

5)   如果客户不满意的程度很强烈,就会采取法律行动,向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。

根据上述客户抱怨的反应,从利于企业管理的角度,可将客户抱怨划分为两大类。

1.   非投诉型抱怨

不满意的客户虽然未向企业投诉,但可能停止购买或向他人传递不满信息。这样企业不仅因无法了解客户不满意的原因而失去了进一步改进和提高产品或服务质量的机会,而且企业形象也就有可能在不知不觉中受到极大损坏。所以企业应给予非投诉型抱怨以足够的重视,并采取积极主动的措施对抱怨进行了解,如利用各种形式的调查来对广大未曾投诉的客户的抱怨信息进行统计分析,从而指导企业改进相应的工作。

2.   投诉型抱怨

客户因不满意而采取投诉行为,对客户来说可以使不满意的因素得到化解进而感受满意;对企业来说可以在得到客户抱怨反应后立即采取补救性措施,变不利为有利。投诉型抱怨反应其实是客户不满意所采取的积极行为,它所产生的负面影响最小,所以对于这一类抱怨,企业必须进行及时处理以赔偿客户的经济损失和平息客户的不满,并应采取积极的措施防止同类事情再次发生;同时,企业需要创造条件鼓励客户对企业的直接抱怨,如设立投诉箱、开通投诉热线等。

 


悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

悟空CRM被山东青年政治学院列为教材

正当中国企业信息化战略气势浩大的推进时,高教战线也紧锣密鼓的配合“以信息化推动工业化”的重大国策,加紧筹划对企业信息化人才,尤其是CRM/ERP/OA专业人才的培育。各类院校将CRM/ERP/OA列为管理专业、软件专业及其它多学科专业的必修课。高等教育出版社的战线纷纷投入到CRM/ERP/OA专业课程的配套教材的编写。谈到为什么选择悟空CRM,徐老师说“悟空CRM是国内开源CRM做的比较不错的,对
相关文章

定制CRM需要做哪些准备?

在CRM实施方面,每个公司除了行业通用的功能,其实都有自己独特的功能需求。有些大企业可以花重金请专门的团队来打造一套完全符合自己需求的CRM,但是对于广大中小企业,定制CRM时该注意什么问题呢?1、明确自己的定制需求定制是为了让系统符合业务逻辑,而不是为了单纯的得到更多功能。因此首先要明确自己业务部门的功能需求。不可好高骛远,把系统搞得大而全,最后得不偿失。在定制前要和将来每天使用系统的市场、销售
相关文章

CRM在保险行业的应用

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业,保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具,提升对客户关系的把握能力,同时建立完整的风险预警管理机制,集中运作资金、集中核定成本,降低风险、提高效益,是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。作为一家“经营风险”的金融企业,保险公司不仅要管
相关文章

CRM系统中的BI应用

CRM系统中,商业决策分析智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统,是基于数据仓库和知识仓库,充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的,能够帮助企业迅速完成信息采集和分析的先进系统。商业决策分析智能的任务是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据,如订单、库存、交易账目以及客户资料等,通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解,并支持其在业务管理及发展上及时作出
相关文章

了解医疗行业如何借助悟空CRM实现HIS医院信息系统的搭建。

医院信息系统(HIS),亦称医院管理信息系统,是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段,对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理,对在医疗、诊断活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。系统子模块包括挂号、收费、药房、住院医嘱、住院病历、药库等相关科室系统。----维基百科HI
相关文章

悟空CRM9.0 正式发布! (JAVA版即将发布)

六年的行业深耕,悟空CRM为追求极致的产品而不断努力,悟空CRM9.0正式开源发布,更先进的技术架构、更漂亮的界面、更清爽的布局,而这一切都是完全开源。从2012年悟空CRM正式与大家见面到现在六年以来,我们经历了:2012年12月 悟空CRM项目正式立项2013年01月 悟空CRM V1.0 正式开源发布2014年05月 悟空CRM旗舰版正式发布2014年09月 悟空CRM手机APP(安卓/IO
相关文章

如何深度挖掘销售线索的价值,从1亿市场份额中获取3000万成交客户?(上)

获取销售线索,提高线索质量,管理线索数据,将线索转化为客户。从线索来源、线索过滤、线索转换到售后服务管理每一位客户数据,只有打通企业内部自身的销售业务与流程,完善销售线索管理体系,从而才能提升整个企业的销售效率和销售效益。在这个云计算、大数据、AI智能的科技时代,所有信息都犹如蛛丝成网,随着科技的发展与进步最终慢慢的形成一张数据网,在这张数据网中,所有的企业甚至个人构成了数据网中的一个个节点,海量
相关文章

开源CRM+SaaS云服务的生态模式能否撬动中国管理软件市场?

国内外知名开源CRM软件开源软件(英语:open source software,英文缩写:OSS,中文也称:开放源代码软件)是一种源代码可以任意获取的计算机软件,这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改以及以任何目的向任何人分发该软件。————维基百科开源CRM软件具有先天的优势,企业可以通过快速部署的方式搭建属于自己的信息化平台,如果有信息技术部,可以方便快速
相关文章

CRM系统如何促进意向客户的转化?

不要让客户很明了的看出你的企图心。了解客户,帮助客户,针对客户情况给出建议,让客户觉得你是站在他的位置为他着想,也学会换位思考,拉近心与心的距离,从而取得信任。进而将有意向的客户转为成交客户。1、记录与客户交流的具体情况CRM通过记录客户的基本信息,让销售人员对客户有了基本的了解,并记录在交流过程中所透漏的工作环境与生活习惯,判断客户的意向强度,然后分级。根据分级,对不同等级的客户制定客户回访计划
相关文章

如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:1、流程繁琐、无法高效接单客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表
相关文章
最新文章

CRM智能管理系统平台是什么?好用的CRM智能管理系统平台

现在越来越多的企业在日常管理的过程当中会选择专门的管理系统平台来满足自己的企业管理需求,因为这样可以帮助提升企业管理的效率,同时也能够让企业的发展速度更快。那么,CRM智能管理系统平台是什么?好用的CRM智能管理系统平台是哪个?下面就一起来看看关于这两个问题的答案。▎CRM智能管理系统平台是什么CRM智能管理系统平台是一种集合了人工智能、云计算技术和大数据分析等等先进客户关系管理的工具,它不但能够
最新文章

CRM管理系统定制流程,CRM管理系统定制价格

CRM管理系统在帮助企业现代化精细运营管理和提升客户服务质量等等方面都有很不错的效果,所以,越来越多的企业会考虑选择它来帮助自己更好完成客户关系管理工作,但是,也有的人在CRM管理系统定制时候会因为不知道它的流程而烦恼不已。那么,它的流程到底是怎样的?CRM管理系统定制价格是多少呢?下面就和悟空CRM一起来看看答案。▎CRM管理系统定制流程1、需求分析阶段。在CRM管理系统定制之前,首先需要明确自
最新文章

CRM管理平台是什么?CRM管理平台有哪些?

CRM管理平台相信很多人都听说过,但是,不少人对它的概念却不是很清楚,甚至可能对概念有一些模糊,不知道它到底指的是什么。那么,CRM管理平台是什么呢?CRM管理平台有哪些呢?接下来就一起来对CRM管理平台的相关情况做了解。▎CRM管理平台是什么CRM管理平台是一种客户关系管理系统,它是战略性的商业理念跟一套集成的技术手段,可以帮助优化跟现有客户和潜在客户之间的交互情况,这样也就可以让客户的满意度得
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。立即注册,可获得免费试用