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在企业发展中重视客户流失的必要性--悟空CRM

2019-07-04

有相关研究表明,向流失客户销售,每4个中会有1个可能成功,但是向潜在客户和目标客户销售,每16个才有1个成功。

一、     客户流失的含义

一些企业高层管理人员经常诧异的说:“不久前还与客户在一起称兄道弟,客户流失已为很多企业所面临的尴尬问题,企业大多也都关系好好的,一会儿风向就变了,跑到竞争对手那里去了,真搞不明白。”的确,我们知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业再开发10个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总都是一脸迷茫;谈到该如何防范,他们更是束手无策。那到底什么是客户流失呢?不同行业对客户流失的定义有所不同。按凯维尼(Keaveney)的观点,当客户不再使用某项产品或服务、转换到其他替代产品或服务或是转换到不同的品牌,对原来使用的产品或服务而言,都是客户流失。即由于各种原因导致客户与企业中止合作的现象就是客户流失。

在营销手段日益成熟的今天,企业的客户依然是一个很不稳定的群体,因为客户的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。托马斯·琼斯(Thomas Jones)等人认为向客户提供卓越的价值是获得持续客户满意和忠诚的唯一可靠的途径。而人们通常假定在客户关系中,满意是达到客户保持的关键。客户关系满意度越高,客户保持度也越高。有关数据显示:

1.   发展一位新客户的成本是挽留一位老客户的5倍。

2.   客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%。

3.   向新客户推销产品的成功率是10%,向现有客户推销产品的成功率是50%。

4.   如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85%。

5.   向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍。

6.   如果公司时服务过失给予快速关注,70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作。

7.   60%的新客户来自现有客户的推荐。

二、     客户流失的代价

一位客户平均每周去某超市一次,每次购物100元,一年按50周计算就是5000元,假定他在该区域居住10年,就是5万元,按10%的利润计算就是5000元利润。所以,一位不满意的客户可能意味着该店失去5万元的生意及5000元的利润。另一方面,公司通过计算客户流失成本可以了解客户价值。例如,一个公司有5000个客户,假定由于企业的劣质服务,今年流失了5%的客户,即250个,若平均来自每位客户的销售收入是8000元,则收入损失200万元,利润为10%的话,利润损失20万元。美国市场营销协会(AmericanMarketing Association,AMA)客户满意度手册所列的数据显示:每100位满意的客户会带来25位新客户;每收到一个客户投诉,就意味着还有20多位有同感的客户;客户维持水平若提高两成,营业额将提升40%。

在激烈的市场竞争中,即使是满意的客户,也有可能随时“背叛”你,而“投靠”你的竞争对手。部分企业都做着“一锤子买卖”,他们在产品投放的初期很注重吸引客户,千方百计地让客户对自己的产品感兴趣,购买自己的产品,但是仍存在客户流失,因此,企业在发展中很有必要重视客户流失,一定程度上争取流失客户的回归比争取新客户要容易得多,可以适当建立客户流失预警体系,分析流失客户情况,分析客户流失的原因,采取措施挽回流失客户,以此帮助企业更好的发展。

 


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