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如何处理客户投诉--悟空CRM

2019-07-02

如何处理客户投诉

一、客户投诉产生的原因

1.   产品或服务的质量问题

如质量没有达到标准,或者经常出现故障。例如,当其他通信企业给客户提供越来越多的功能,网络覆盖不断扩大,接通率提高,掉线率下降。而本企业提供的通信服务却在很多地方打不通,或者经常掉线,那么客户的埋怨就会不断增加,从而产生投诉。

2.   服务态度或服务方式问题

如对客户冷漠、粗鲁,表情僵硬,或者表示出不屑;不尊重客户,不礼貌,缺乏耐心,对客户的提问和要求表示烦躁;服务僵化、被动,没有迅速、准确处理客户的问题;措辞不当,引起客户的误解。

3.   受骗上当

企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能,引诱客户上当,造成客户预期的落空;或者企业对客户做了某种承诺而没有兑现,使客户的期望没有得到满足。

例如,有的商场承诺包退包换,但是一旦客户提出退换要求时,商场总是找理由拒绝。

二、为什么要重视客户的投诉

(一) 投诉的客户是忠实的客户

调查表明,投诉的客户只占全部客户的5%还不到,95%的不满意客户是不会投诉的,他们只会停止购买,或是转向其他竞争品牌,与企业的竞争对手交易,而且还会散布对企业不利的信息,这些客户根本不给企业解决问题的机会。

由此可见,企业应该感谢这些前来投诉的客户,因为他们把不满告诉了企业,而不是告诉他们的亲朋好友——他们才是企业真正的朋友。

有期望才会有投诉,客户肯花时间来投诉,说几句怨言,发几句牢骚,表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态,表明他们对企业仍然有信心,他们期待“浪子回头金不换”。因此,可以说那些肯投诉的客户才是我们的忠实客户。

(二) 投诉带来珍贵的信息

客户是产品或服务最直接的使用者和消费者,所以他们是最权威的评判者,最具发言权。

客户投诉的确是件令人头痛的事,但是如果换个角度来看就会发现,客户抱怨或者投诉是客户对企业的产品或者服务不满的正常反应,是客户对产品或服务的期待及信赖落空产生的不满及愤怒,它揭示了企业经营管理中存在的缺陷。因此,客户的投诉可为企业提供重要的线索,使企业可以及时了解和改进产品或服务的不足之处。

客户投诉还蕴藏着巨大的商机,因为它可以帮助企业产生开发新产品、新服务的灵感,许多知名的大企业在开发产品方面都得益于客户的抱怨。例如,美国宝洁公司通过“客户免费服务电话”倾听客户的意见,并且对其进行整理与分析研究,许多改进产品的设想正是来源于客户的投诉和意见。又如,海尔可以洗地瓜的洗衣机正是在客户提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求下开发出来的新产品。

如果企业对客户的投诉处理不当,那么不仅投诉客户会流失到竞争对手那边,而且他还会将其不满广为传播,而容易引发其他客户的流失。同时,由于客户的口碑效应,企业在吸引新客户时的难度会加:而且公司的信誉也会下降,发展受到限制,甚至生存受到威助。

“250人法则”要求企业对任何客户都需待之以诚,因为如果得罪了一位客户,也就可能得罪了另外250位客户;如果让一位客户难堪,就可能有250位客户在背后为难你;只要你不喜欢一个人,就可能有250个人讨厌你。借助于互联网,这些不开心的客户很容易让成千上万的人知道他的感受。因此企业必须要在这些不愉快的事情发生之前迅速解决投诉。

例如,日本某百货公司在接待美国记者基泰丝出现失误后,立即采取紧急行动,通过35次紧急电话的搜寻,终于找到了基泰丝。在工作人员真诚地表示歉意,解释失误原因之后,深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了早已准备披露的对该公司不利的报道《笑脸后的真面目》,转而对该公司大加赞扬。

客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国TRAP公司研究表明,不投诉的客户只有9%会再上门,投诉的客户有15%会再上门,投诉得到解决的客户则有54%会再上门,如果投诉得以迅速解决,则有82%的客户会再上门。

客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣,如果客户投诉的结果令客户满意,他们会对企业留下好印象。据IBM公司的经验,若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决,客户的满意程度将比没发生问题更高。

因此,有投诉不是坏事,关键是看怎样处理。美国运通公司副总裁马利安,雷斯浮森提

出了这样一个等式:更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。

总之,世界上没有任何一个企业敢拍着自己的胸捕说:“我的企业永远不会出现失误,也永远不会出现危机。”从这个角度来讲,客户投诉在所难免。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要妥善处理客户的抱怨或投诉,把处理投诉看作一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会,把处理投诉看作恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的大好机会,此外,也要把处理投诉看作促进自身进步和提升客户关系的契机。

三、处理客户投诉的四步曲

(一) 让客户发泄

客户是给企业带来利润的人,是企业的衣食父母,是能够使企业失败的人,也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此,客户不应是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那就是失去他们的时刻。

因此,客户来投诉时,我们应该热情地招呼对方,真诚地对待每一位前来投诉的客户,并且体谅对方的语气——客户投诉时态度难免会过于激动。

心理专家说,人在愤怒时,最需要的是情绪的宣泄,只要将心中怨气宣泄出来,情绪便会平静下来,所以,企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。

在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。

1.聆听

即要做一个好的聆听者,认真聆听,不无礼、不轻易打断客户说话,不伤害客户的自尊心和价值观。聆听时要注意用眼神关注客户,使他感觉到自己、自己的话、自己的意见被重视,从而鼓励他说出心里话,同时还要协助客户表达清楚。

另外,可以在客户讲述的过程中,不时点头,不时用“是的”、“我明白”、“我理解”,表示对投诉问题的理解,让客户知道你明白他的想法。此外,还可以复述客户说过的话,以澄清一些复杂的细节,更准确地理解客户所说的话,当客户在长篇大论时,复述还是一个总结谈话的技巧。

2.认同

客户投诉时,最希望自己能得到同情、尊重和理解,因此这时候要积极地回应客户所说的话,如果你没有反应,客户就会觉得自己不被关注,就可能会被激怒。

认同的常用语有“您的心情我可以理解”、“您说的话有道理”、“是的,我也这么认为”“碰到这种状况我也会像您那样”等。

影响投诉问题的解决可能会是多方面的,即使因为政策或其他方面的原因,根本无法解决,但只要我们在与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度,那么也会使客户的不满情绪降低很多。

(二) 记录投诉要点、判断投诉是否成立

要记录的方面有:投诉人、投诉对象、投诉内容、何时投诉、客户购买产品的时间、客户的使用方法、投诉要求、客户希望以何种方式解决问题、客户的联系方式等。

在记录的同时,要判断投诉是否成立,投诉的理由是否充分,投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立,也要用婉转的方式使客户认清是非曲直,耐心解释,消除误会。

如果投诉成立,企业的确有责任,就应当首先感谢客户,可以说“谢谢您对我说这件事……”“非常感谢,您使我有机会为您弥补损失……”要让客户感到他和他的投诉是受欢迎的,他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励,往往还会提出其他的意见和建议,从而给企业带来更多有益的信息。

感谢之后要道歉,道歉时要注意称谓,尽量用“我”,而不用“我们”,因为“我们很抱歉”听起来毫无诚意,是在敷衍塞责。

俗话说“一语暖人心”,话说得悦耳动听,紧张的气氛自然也就缓和了。

(三) 提出并实施可以令客户接受的方案

道歉之后,就要着手为客户解决问题,要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动,否则就是虚情假意。

首先,要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事,客户对此一定会很欣赏,拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视,会使客户的投诉变得越来越强烈。
    其次,根据实际情况,参照客户的处理要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时,要注意用建议的口吻,然后向客户说明它的好处。
    如果客户对方案不满意,可以问问他的意见——从根本上说,投诉的客户不仅是要你处理问题,而是要你解决问题。所以,如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时,一定要向客户讨教如何解决。

再次,抓紧实施客户认可的解决方案。
    (四)跟踪服务
    跟踪服务即对投诉处理后的情况进行追踪,可以通过打电话或写信,甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿,调查客户对投诉处理方案实施后的意见,如果客户仍然不满意,就要对处理方案再进行修正,重新提出令客户可以接受的方案。
    跟踪服务体现了企业对客户的诚意,会给客户留下很深、很好的印象,客户会觉得企业很重视他提出的问题,是真心实意地帮他解决问题,这样就可以打动客户。
    此外,通过跟踪服务、对投诉者进行回访,并告诉他,基于他的意见,企业已经对有关工作进行了整改,以避免类似的投诉再次发生,这样不仅有助于提升企业形象,而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起,从而提高其忠诚度。

 

 


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