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如何利用悟空CRM培养客户忠诚度

2019-06-23

忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。任何企业或经营者,都在不断寻求培养忠诚客户的有效方法。通过悟空CRM的客户管理模块,可以有效的提高客户的满意度,从而提升客户的忠诚度!

一、锁定客户忠诚的战略

提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析,只需提高5%的客户保持率,企业赢利就可增长超过50%。通常情况下,许多客户都在寻找物有所值的商品,对比着产品的性价比。尽管如此,大部分客户还是愿意多支付一些价格,只要公司能够真正关心客户的需求,并提供高质量的服务。

影响客户忠诚的因素很多,但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖3个方面:

(1)让客户感到满意是建立客户忠诚的基础。

(2)帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。

(3)使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略。

1.创建品牌认同感

最成功的以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司,均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。要想建立品牌认同,企业就必须先识别出自己的长处和目标市场,并且要知道如何切入这一市场,并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上,通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。

2.从客户反馈中了解需求

如果企业不知道客户的确切需要,就无法去满足他们。许多企业的一大通病往往是过于以自我为中心,而没有花时间去了解客户真正的想法,虽然投入了大笔的资源,结果出生产出了错误的产品或服务。

3.为客户提供便捷的反馈途径

在产品和服务售出后,不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问,产都不会主动告诉你,相反,他们会因为失望和不满而默默地离你而去,并向亲明好友化给曾经的负面体验。因此,不管客户对你的感觉是好是坏,都要去积极获取。保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统(比如电话回访)与非传统(佛表.断伴调查等)相结合的方式,指派专人每日检查,并确保在24小时内做出必要问道

4.重视客户抱怨,并及时采取行动

在收集了客户信息后,切勿束之高阁。一来浪费企业的时间与精力;二来也会造成客户的挫折感,从而使客户对企业失去信任。

不管你所收集到的反馈是正面的还是负面的,都应当敞开大门。如果有客户进行抱怨那更要提高重视,比如询问自己以下几个问题:

(1)为什么客户会有这种感觉?

(2)我们做过什么、说过什么才会让客户有这种印象?

(3)客户的反馈是否合理?原因是什么?

(4)我们是否从其他客户处听到过类似的事情?

(5)应该采取哪些必要措施来防止类似的事情在其他客户身上再次发生?

定期(周期越短越好)评估所收集的客户反馈,从中捕捉已发生的问题和未发生的潜在趋势,及时采取行动加以修正。否则,客户就会因失望而不再愿意继续提供反馈。提高客户忠诚度的关键在于将心比心,把自己当成一名客户,问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足或者超越客户预期,企业的名字才会常驻于客户心中。

二、打造客户忠诚度的五大步骤

帮助企业创建卓越的客户体验,最终实现客户忠诚度提高的目标。

1.真正了解你的客户群

企业对客户进行分析,了解他们为你所创造的营业收入与利润。分析这些营业收入从何而来,然后加以划分。找出哪些客户、产品及服务是销售的主导力量,并找出最能为企业创造利润的客户。这些分析是继续后续步骤的基石。

2.自我校验

企业现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注于单一市场还是多个市场?这些市场是短期关注还是长期投入?竞争对手在这些市场中的表现如何?企业是否具有竞争力或机会?在了解了客户和竞争环境以后,就可以进行第三步。

3.了解客户对产品或服务的体验

企业可以直接从客户身上获取反馈,了解他们对企业的产品或服务的体验,以及他们心目中的“忠诚因素”是什么,分析怎样才能与竞争对手拉开差距。企业也可以借助调研公司的力量来获取这些信息,一方面,这能为企业节省大量的时间;另一方面,客户也比较愿意向第三方透露更多真实感受。

4.实施新的客户体验,并保持下去

一旦了解了哪些客户能为企业带来最大利润,哪些因素能让他们变为忠诚客户之后,企业就可以着手为他们建立差异化的客户体验。识别出需要并且能够改变的流程,确保新的体验能被持续、重复地提供。向企业中每名与销售触点有关的成员提供信息和工具,让他们切实了解如何在日常工作中保持提供这类体验。

5.与客户进行沟通,并测量成效

与企业的客户进行沟通,让他们了解企业进行了哪些变革,提供了哪些新的体验。根据客户预期来建立企业的品牌承诺,然后将这一承诺贯彻到具体的日常工作中,并加以保持。守株待兔的时代已经过去,客户忠诚度需要企业主动去赢取。不用担心企业起步较晚,只要正确实施并持之以恒,客户定会感觉到企业的变化,并给企业带来所期望的成效。

三、提升客户忠诚度

要做到客户满意度达到最大,从而提高客户的忠诚度,最终保留客户,应该从以下几个方面入手。

1.要从思想上认识到客户忠诚的重要性

“客户就是上帝”,这不是一句空话,而是关系着一个企业的兴衰存亡。许多企业平时口口声声称客户是自己的衣食父母,但在产品生产、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到客户重要的意识。对此,企业的领导者要关心员工、教育员工、引导员工树立对企业的忠诚。这样,可以依靠员工做好各方面的工作,为客户提供全方位的优良服务,从而取得客户的忠诚和信赖。

2.通过关系营销培育忠诚客户

企业培育忠诚客户可以借助于关系营销,所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与客户关系的活动,并通过企业努力,履行自己的承诺,使双方目标得以实现,达到“双赢”的效果。树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种稳固的合作信任、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,客户才能成为企业的忠诚客户,企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存,才能获得持续的发展。

3.要更加注重客户差异化

客户的满意需求是个性化的,企业要有意识地接触客户发现他们的需求,结合企业实际提供满足客户个性需求的有价值的产品和服务。除了要关注其今后的购买情况和需求动向外,还可以采取特殊的营销服务,培育忠诚客户。要重视开拓新的客户,但留住老客户也很重要。对于企业的重要客户,进而要把他们培育成为企业的忠诚客户。由于从产品和服务上达到满意,客户有可能向周围的人群大力宣传,使企业产生努力追求的“口碑效应”,从而成为新客户的介绍者。由此产生客户生客户的现象,使企业的客户群不断扩大。此外,还须做到以下几点:不要忽视给客户的第一印象,要善于给客户传递企业独特价值:要定期检查客户数据库,与客户进行有效的沟通,找出客户离开的原因,掌产品的债机制,倾听客户意见;要妥善处理客户的抱怨,不断地改进工作等。