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企业如何识别客户的需求 -- 悟空CRM

2019-04-28

(一)识别谁的需求

这个问题看上去似乎是一个十分容易回答的问题,但是,当我们在接待客户时,经常会

发现客户的需求往往不是个人的。

需要、欲望和需求
营销的基础是人类的需要。
所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的,而是人们所固有的。
欲望是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制,是由满足需要的东西表现出来的
需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望,当具有购买能力时当考虑到支付能力的时候,欲望就转变为需求。显然,有效需求是由三要素构成的,即:有效需求=购买欲望+购买力+产品(服务)。

因此,识别客户需求首先要分析决策群体中每个成员在购买决策中的作用。

1购买者

购买者是指实际购买或签订购买合同的人,他们在何时何地、以何种方式购买或要求服务方面有较大发言权。他们通常会提出价格付款方式供货人信誉、商店的名气供货时间和方式等方面的要求。

2影响者

影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通常根据自己的消费经验和业务专长提出各种建议,包括对购买产品的品牌、功能、质量、供货选择等方面的要求。

3决策者

决策者是指做出买与不买、买什么牌子的决定的人,是形成客户需求的主体。他们比较注重投资价值、产品实体特征与利益、符合身份与潮流等方向的要求

4.使用者

使用者是指实际消费或使用所购商品或服务的人。他们往往会提出产品的可靠性、方便性、舒适性、时尚性、新功能、新款式和品牌等方面的要求。

综上所述,决策群体中每个成员都是客户需求的信息来源,尽管他们在购买中的作用不同,但是在识别客户需求的时候他们的要求都是不可忽视的。

(二)识别客户的购买动机

现实的客户需求是客户在购买产品时所提出的一系列要求,它是多种需要的具体综的表现,而不是理论上的概念。当销售人员接待一个购买服装的客户时,他的需求既不能用“有购买的需要和欲望”表述,也难以辨别出是出于生理需要还是社交或尊重的需要,事实上销售人员所面对的是一系列具体的要求,如服装的档次、款式、质量、色彩、时尚、品牌和价格等。因此,识别客户的需求就是识别客户购买产品和服务的具体要求。那么,在分析这种具体要求的主要类型之前,首先要弄清楚这种现象产生的原因和本质。从根本上说,客户购买行为总是由购买动机所引起的。购买动机是客户需求产生的基础,客户所提的各种要求是购买动机的具体的、综合的体现。

1.客户的购买动机类型

1)生理性购买动机