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如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

2019-03-12

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。


由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:


1、流程繁琐、无法高效接单

客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表了解客户反馈的维修情况,维修部门通过电话、短信或微信派单给工程师,工程师接单后,上门维修。

工程师每天需要时刻关注微信聊天记录,导致工程师无法专心作业。作业完成后,需要在微信里给客服进行回复,报备作业完成情况。种种复杂的流程,使客服和工程师工作量巨大,而且查询每个订单的记录十分的困难。企业无法集中的管理所有的工单和服务数据。最终导致客户对企业的满意度下降。


2、信息化系统老旧,无法满作业人员需求

虽然有一些企业已经部署安装售后管理系统,但是由于系统不完善、系统老旧、缺乏移动办公等多种问题,导致工程师收工后还需要将一天的工作数据通过查看聊天记录的形式进行整理和记录。大量的增加的工程师的工作量。而且还很容易出现数据整理错误的情况。

即便是有些企业已经有完备的售后管理系统,但是无法和企业内部的客户管理系统、呼叫中心系统、客户管理系统、ERP系统等有效的结合,同样会导致客户数据碎片化。无法集中管理客户数据。

以上种种问题导致客服、工程师工作效率下降,工作满意度下降。同时增加企业内部的销售人员、客服人员、市场人员、工程师的协同办公成本。那么,对于一家传统企业来讲,需要什么样的互联网客户法务服务平台呢?


悟空CRM如何实现售后服务派工管理:

悟空CRM已经和北京瑞星、3M净水器达成战略合作,成功完成部署了售后服务派工管理系统。

1、悟空CRM提供了在线报修功能,客户可以通过关注您企业的公众号或者通过扫描设备上的二维码提交自己的维修问题。同时,客户企业通过扫描设备二维码,进入个人中心,查看自己的购买设备的日期以及设备的维修情况。同时客户还可以预约工程师上门服务时间。

2、客户代表收到客户反馈的报修问题,直接进行在线解答,如果无法解决,可以将售后服务问题提交给派工主管部门。

3、派工部门接到维修订单后,根据客户的位置信息,将服务单分配给附近的工程师,极大程度的减少了客户维修的时间。同时,也可以根据企业自身的情况,将工作单进行自动分配。企业可以在后台配置工单的分配规则。

4、工程师接到服务订单后,系统会通过公众号或小程序给工程师推送服务单信息。工程师可以在手机上查看服务单信息。工程师确认后便可上门服务。工程师按照客户约定的时间进行上门服务。达到服务地点,可以进行定位签到,如果是安装工程师,可以扫描订单的二维码进行确认并开始进行服务。

5、完成服务后,客户可以对工程师的服务进行评价操作。最终企业可以通过用户评价体系来进行工程师的绩效考核。


整体流程为:

客户提交工单-客服解答或转派工主管-主管派单-工程师上门(签到)-完成工单-客户评价



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