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CRM的成本与收益怎么考量

  CRM客户管理系统的成本主要与客户情况的变化以及越来越复杂的业务过程相关,识别客户的需要并给予满足,不仅指产品和服务方面,而且还包括关系管理,这是设定这些业务过程的关键。这些活动都需要成本。
  
  客户关系管理的收益通常涉及到两个方面:
  
1、提高客户忠诚水平,延长客户生命周期。
  
2、较高的客户盈利能力:以较低的吸收新客户的成本和销售成本提高客户盈利能力。
  
  为了有效地提高客户的服务水平,从而提高客户管理软件的收益,供应商应从历史经验中学习把握相关的客户关系知识,这里把客户关系知识分为两类客户知识和供应商自己的知识。
  
  客户知识需要及时掌握有关客户现有的观念、需求和期望以及未来可能发生的变化其知识来源渠道主要有:

  正式的市场调研和观察;
  
  投诉和表扬; 
  
  来自于直接面对客户的营销部门员工的信息反馈。
  
  企业自己的知识
  
  企业如何构造自己公司的组织关系来传递客户关系
  
  如何管理公司的业务流程来传递客户关系

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