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呼叫中心的四个阶段

  目前大多数的CRM系统都已经集成了呼叫中心功能,这个功能源于上世纪30年代初的民航业,起初是为了给乘客提供方便的咨询服务,和处理乘客的投诉和建议,也就是现在经常听到的热线咨询电话。

  但通信的技术发展为呼叫中心增加新的应用领域,呼叫中心的发展可以被分成四个阶段:

  第一阶段、人工坐席,字面意思也很明显就是人工接电话,手动将信息输入到计算机里,以及回答用户的问题,相当于网络问答专栏,也可以说成是Call Center的雏形,人工接听电话为客户提供咨询服务。

  第二阶段、在人工坐席的基础上增加了自动语音服务,这个阶段在互联网还不发达时期是公众服务中心最流行的方式,提高了服务的精准性,以及减少了人工服务的成本。

  第三阶段、在第二阶段的基础上增加了CTI技术,该技术是将电话集成到互联网当中,企业可以利用CTI技术专业的服务人员,进行一步提高了人工解决问题的服务效率。

  第四阶段、将前三个阶段彻底搬上互联网,客户直接可以通过电脑来呼叫,需要在企业的服务网站页面点击某个按扭就能直接呼叫服务,这一技术也被运用到了CRM客户关系管理系统上,企业的销售、服务、配送、生产等都可以通过呼叫中心来沟通。

  呼叫中心的发展也为CRM与ERP集成提供了很好便利基础,在电子商务这样的新经济情况下,创造出了新的发展和服务模式。