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企业如何正确地使用CRM系统?


随着经济全球化和网络时代的到来,产品同质化成为困扰企业经营者的大问题。如何区别于竞争对手,找到自己的优势,在激烈的竞争中脱颖而出,成为企业不得不关注的问题。

而作为产品的直接物质承担者——客户,也越来越得到企业的重视,对客户关系的管理成为企业工作的重中之重。只有建立与客户之间的良好关系,才可以更加有效地实现新客户的开发以及老客户的维护。


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于是,CRM(客户关系管理系统)在这样的背景下应运而生,许多企业纷纷开始部署自己的CRM系统,希望通过这个系统来提升营业额,优化自身的管理系统并且提升员工的办公效率。


但还是经常听到这样的抱怨:为什么花费时间和经历部署了CRM,但是却没有达到自己想要的营销效果呢?是人们夸大了CRM的作用,还是我没有有效地使用CRM呢?


其实,最根本的原因可能就是企业对于CRM的理解不是很深入,以至于在导入客户关系管理系统时,仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用,而忽视了企业管理理念的同步发展,公司的组织工作、员工素质没有随客户关系管理的引进而同时进步。所以,在这样的情况下,企业引进客户关系管理系统的意义并不是很大。


客户关系管理的实质:CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。



它的主要核心管理思想有三个方面:

(1)客户是企业发展最重要的资源之一;

(2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;

(3)进一步延伸企业供应链管理。

围绕着三个核心,企业在使用CRM的时候要注意一下几个问题:

1.对员工进行专业的培训

CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。其独特的客户管理系统可以从多个维度记录客户的详细情况:姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息,这些信息是帮助营销人员更加详细地了解自己的客户,从而实现跟进和维护的。

但是如果营销人员不懂得应用这些数据和资料,那么这些资料的价值就没有得到有效地发挥。当然,CRM的价值也没有得到彰显。

所以企业在引入CRM之后,应该安排专业的人士对员工进行培训,让他们知道如何才能发挥CRM的价值。包括营销人员如何使用CRM开发和维护客户,员工如何利用CRM提高办公效率,让企业的所有员工都可以合理地应用CRM系统。

2.企业高层的发展规划要与CRM执行方向相结合

CRM系统拥有强大的数据分析功能,企业的管理人员可以根据多维度的数据分析得出顾客的主要需求、顾客的分布以及优质客户的特点等,根据数据分析的结果有针对性地去调整方向。

如果高层的决策不能和CRM的执行方向相结合,那么CRM也是当作日常的记录软件来用,它里面的数据也就丧失了价值。所以,CRM项目不只是营销人员和员工的事,更是管理层的事。

3.操作要有秩序

CRM项目操作团队手里掌握着所有顾客信息,有些销售人员会担心自己的客户被同事抢走,所以不会把自己客户提交到CRM系统,但如果这样的话客户数据信息就不能全面的被掌握分析,会让销售策划人员陷入困难。

还有一种情况:如果项目操作员和某个销售人员的关系比较好,就会把更多客户资源分配到他那里,造成不公平的竞争。

所以,企业应该制定好人性的销售业绩与奖励制度,安排专门的人员公平公正地进行客户分配或者所采用系统自动分配的方式,让每个销售人员都可以公平地获得客户资源。

4.设备支持

参与CRM操作的团队对于操作设备的移动性要求比较高,工作人员的上班时间是固定的,但是客户却是随时随地都会出现,如果在客户出现的时间,如果不能即时服务那么很可能会导致流失。所以,企业需要投入资金,给员工配置必要的移动设备(如手提电脑),保证能及时地处理客户的需要。


5.管理层的支持


管理层必须明白:CRM项目是团队长期同共协作的长期过程,并不能在很短的时间内带来非常明显的效益,不能因为看不到眼前的收益就质疑CRM的作用性,甚至叫停操作,这样就会使得企业前期对于CRM的部署都全部浪费。而且,企业也无法享受到CRM带来的客户的增加、管理方系统的优化以及员工工作效率的提升。


如果把企业的发展比作一场战争,那么CRM系统就是一个致胜的武器。但是只有利用好这个武器,才能发挥它的价值,打好这一场仗。所以,企业要注意,在部署CRM的时候,自身的管理理念也要同步更新。同时,组织相关的培训,让领导可以更好地利用CRM做决策,让员工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企业上上下下都可以正确且高效地使用CRM,它的价值才会得到最大的发挥。



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