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CRM系统本就是个战略

国外有机构的报告表明,CRM系统的部署与实施的缺乏专业的战略设计,技术方面没有很好地与企业的发展路线相结合,导致最终的实施结果差强人意,CRM系统的项目的实施效率太低,CRM系统在市场上发展运用了这么久的时间已经有很多案例说明具备战略层面CRM系统是成功实施CRM项目的基础。

为什么要建立战略?因为CRM客户关系管理系统本身就是一个具备商务概念的工具,这一点有很多实践经验的企业,以及开发商和机构都是认同的,但是这个内涵到底有着什么样的内容却有着不同的想法,很多人对于CRM管理系统的认识都是模糊的,而CRM厂商都是从自己的利益角度去出发,向用户传递各种偏离CRM本身概念的宣传广告,让用户觉得CRM管理系统就是技术为主导的管理软件。

实际上CRM系统是以客户中心为商务核心战略目标,而且在这个目标里面包含了三个不同的概念层面,分别是技术、概念和体制。技术层面是以软件的形式来表达出CRM建立一个可以人工操作的管理平台,该平台把所有面对客户的业务工作用功能的形式展现出来,并对这些流程进行加固以及避免在操作的时候出现失误。

CRM客户关系管理软件的概念层面是从企业的管理思想、模式以及企业文化等角度出发来体现出以客户为服务中心的概念,是现代商业中从不同的角度去考虑企业资源属性的理解形式,因此概念层面不仅仅是战略发展的基础,还是战略实施所要达到的目标。

CRM系统战略的体制层面是从流程、结构和管理制度方面入手来保证所有的客户服务流程都能够得到全面的落实,是概念层的可执行形态,有什么样的想法就会有什么样的行动。