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客户忠诚的进化机理

  通过CRM系统培养客户忠诚需要一个从低级向高级进化的过程,在考察期初步形成的为基本信任阶段;在形成期后期进化为行为忠诚阶段;在稳定器前期可进化为精神忠诚阶段并在后期逐渐进化为可持续忠诚,即极度忠诚阶段。

  1、基本信任阶段:客户认知价值是保持客户的本职决定因素,客户购买后会对供应商提供的价值进行评估并与期望价值进行比较,如果提供的价值比期望价值高,客户会满意,一系列的满意使客户对供应商产生基本信任。

  2、行为忠诚阶段:从信任的供应商进行重复购买将给客户带来成本的节约,由于成本的节约,使客户将在进行一系列的重复购买,良性的循环是客户对供应商越来越信任,当客户认为现在的供应商是对齐最好的时,将进入行为忠诚阶段。

  3、精神忠诚阶段:双方关系进入稳定期意味着客户对供应商更加信任,坚信供应商能持续不断的提供具有更高价值的产品,这也坚定了客户对供应商的能力的认可,对其更加信任,也将产生对其的依赖,逐渐进化为精神忠诚。

  4、极度忠诚阶段:极度忠诚是供应商追求的最高目标,但从精神忠诚发展到极致忠臣需要满足客户对公平性的追求。随着对评估分析的不断深入,客户不仅考虑自身获得的价值,也开始考虑到供应商能获得的价值,因此,双方价值的公平性是从精神忠诚到极致忠诚的关键。
KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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