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客户关系退出行为模式

当客户和CRM系统供应商之间出现问题时,客户在不同的时期采用不同的行为反应。


1、考察期,在这一时期客户对供应商比较满意但满意经历较少,而且转移成本还不存在,依赖性较低,因此这时双方的关系还很脆弱,此时一旦出现问题,客户直接退出关系的可能性非常大。

2、形成期,与客户的关系进入这一时期,说明客户对供应商有课一系列的满意经历,对供应商的信任正逐渐增加和巩固,客户的转移成本正不断增加,如果这时出现问题,客户一般更愿意用积极的方式解决问题,因此可能会通过忠诚行为或抱怨向供应商暗示出项了问题,但如果交流失败,客户则可能任其关系恶化,如果这时找到合适的供应商可能会直接退出。


3、稳定期,与客户关系能达到这一阶段,说明客户对供应商非常满意,且有了非常高的信任,转移的成本非常高更是让客户对供应商极度依赖,如果此时关系出现问题,客户会更加渴望采用积极的方式去解决问题,首先会继续忠诚行为,进而产生抱怨,一般不会与供应商解除关系。

当利用CRM客户关系管理统使双方之间的信任更加巩固时,会进入极致忠诚,如果这时出现问题,客户会对供应商产生完全信任,问题还没有解决只是暂时的,并愿意和供应商一起解决问题,此时客户会继续保持忠诚,但若还没有解决,会通过抱怨与供应商进行沟通,如果问题一直没有解决,客户在万不得已的情况下才会与供应商解除关系,寻找更合适的供应商。