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CRM构建业务流程步骤

CRM业务流程的构建过程:

1、识别CRM系统中的各种业务流程,掌握每个流程中活动之间的联系,了解活动的运作方式和与活动相关的部门。

2、选择要构建的业务流程,将能满足客户直接需求的相关业务流程和决定CRM绩效的业务流程作为核心业务流程,然后以一定的准则选择应再造的业务流程:一是选择与其他流程关系简单的业务流程;二是选择直接关系到CRM绩效的业务流程;三是可选择问题严重的业务流程


 3、分析业务流程,弄清每个活动进行的规则、方式以及活动之间的联系,了解业务流程的成本和时间以及给客户增加的价值,分析流程中遇到的问题和原因。



4、构建选定的业务流程,其内容可从以下方面进行:一是活动本身,有的活动可以合并,有的可以分散,甚至有的可以取消;二是构建活动之间的联系,通常使用并行工程;三是改变业务流程的做法,改为流程小组承担,培养员工的多面性。

5、对多个业务流程的方案进行比较。一是比较不同方案能带来的效益,对满足顾客的作用;二是比较不同方案的投入;三是比较不同方案可能遇到的问题,经过多方面的比较选出最佳的方案来构建CRM客户关系管理系统业务流程。