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CRM系统的设计特征

  CRM系统为了实现高效率和高收益的目标,就需要在CRM集成和功能设计的思维上重点关注以下几个方面的特征:

CRM的整合优势,客户都是希望按照自己的思路来选择哪个企业或者是哪个渠道,时间上也是按照自己的时间表来,这种情况是很正常的,普通人在上班的时候拨打电话可能很方便,但只有在下班的时候才有更多的时间去上网,对于同样的产品和服务通常会货比三家,而且希望在最短的时间内获得自己想要的东西。

CRM客户管理系统需要确保前台与后台的紧密整合,前端要有多元化的联系渠道和服务功能,让客户可以在任何时候都能与企业的服务人员取得联系,虽然CRM客户管理系统具有自助服务的功能,但从服务体验的角度来看远不如人工服务好,客户到得的反应会更人性化,而不会显得机械,这是前台的主要任务。

CRM管理系统的后台,需要有对客户信息和资料具有一定的分析和数据挖掘能力与方法,为客户建立相关的知识,为服务策略提供参考依据,从CRM管理系统的后台与其它系统的整合能力上来看,网络上的客户希望得到完整的产品和服务信息,所以企业必需事先把数据库、库存系统、订货系统、供应系统之间进行紧密地整合以提供更完善的服务。


除了整合优势,CRM还需要具备快速响应和沟通能力,电子商务需要非常注重效率,原因是消费者开始变得浮躁和急躁,CRM为企业实现快速响应和服务,避免因为反应时间太慢而导致客户将注意转移,企业要学会观察和分析客户的需求变化,发现有变化之后应该迅速调整策略来应对,这样能才及时把握客户。

不仅如此,CRM的快速沟通特征也非常重要,当客户与企业服务人员进行沟通时,如果不能在最短的时间内给予回复他们想要的答案,很容易流失这些客户,所以CRM需要在集成之后才会具备信息统一反应迅速的能力。