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CRM系统如何处理客户投诉

  任何企业都不可避免的发生客户投诉,因此企业需要CRM系统来提高客户投诉的处效率,掌握一定的策略和技巧;企业自身也应针对客户投诉制定出一系列的规章制度,对企业的客户投诉进行管理。

客户投诉处理策略
  
  客户投诉处理策略是指客户服务人员为平息客户的抱怨、解决客户投诉要求、协调或缓解与客户之间的关系而采取的对策和方法。企业在面对客户的投诉时,不仅要提高产品质、服务水平,慢慢降低客户投诉率,还要掌握—些有效的策略,通过CRM系统可使得企业可以从容不迫地面对客户投诉,巧妙地化解危机。

充分重视客户投诉

  在发生客户投诉现象时,企业不应采取推诿、拖延等消极态度,而应对客户投诉予以充分的重视。重视客户投诉,可以达到安抚客户并促进企业与客户之间沟通的效果。这不仅为处理投诉提供了一个良好的开端,还可以通过投诉来寻找企业自身的问题,改善企业的经营和管理状况。

分析客户投诉原因

  利用CRM软件分析客户处理投诉的问题以及原因,然后再有的放矢地采取恰当的策略解决问题。

及时处理问题

  企业在处理客户投诉时,不但应积极面对,还应快速反应,及时处理问题。如果企业没有及时处理问题,反而采取拖延的方法不与理睬,只能更加严重地伤害客户的感情,为处理客户投诉增加阻碍,增大客户流失的几率。

重视客户情况记录

  客户投诉管理是企业管理的一部分。企业应重视客户投诉情况的日常记录与歌理工作,完善企业的管理制度。在此基础上,企业还应重视客户投诉的总结工作,通过客户投诉找到企业产品、服务、管理中存在的问题,为企业的进一步发展指引方向。

客户投诉处理技巧

  由于需求不能满足,客户在进行投诉时难免情绪激动。企业在处理客户投诉之前,应尽量平息客户的怒气,营造一个融治的环境,为圆满解决客户投诉问题奠定良好的基础。因此,企业在处理客户投诉时,仅仅掌握必要的处理策略是不够的,还应注意与客户进行沟通,改善企业与客户之间的关系。一些技巧的掌握和应用,恰恰可以起到消除阻碍、争取谅解的作用。

以不变应万变

  面对客户的投诉,企业员工应以不变应万变,保持心态平和,争取以柔克刚。企业工作员在处理客户投诉时,应多从客户的角度出发,体谅客户的心情,以平常心面对客户的投诉,不带任何个人情绪地处理客户投诉。与此同时,企业员工一定要坚持“客户总是有理的”观点,这与“客户永远是正确的”观点有所区别。毕竟大多数的投诉是由于客户需求没有得到满足而引起的,因此企业需要CRM来分析参考需求,多为客户着想,以不变应万变的态度解决客户投诉。

重视微笑的作用

  由于客户的需求没能得到满足,因此产生了客户投诉,并且客户的感情受到了极大伤害,易产生对抗情绪。企业―般都会重视口碑的积累和形象的树立,客户投诉不但有损企业形象,也为企业产品带了众多的不良口碑。企业员工在处理客户投诉时,应保持微笑,化解客户的怒气,安抚客户情绪,用客户管理软件为客户营造个良好的关怀气氛。

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